□本报记者 朱尊
出门旅行，临时身体不适，已经支付的旅行费用还能退吗？还未签旅游合同，只是缴纳了预付款，未能成行后游客需要承担哪些费用？2019年上半年，无锡市旅游投诉受理机构共接到各类涉旅案件51件、旅游求助1175件。相关人员告诉记者，其中关于外出跟团游的退费问题，占旅游投诉近三成。
对游客来说，因天气原因或自身健康原因取消行程后，预付款、团费到底能不能退？怎么退？可以退多少？为此，本报记者走访锡城各大旅行社国内外部门负责人以及无锡市旅游监察支队相关负责人。
已交预付款，因游客原因未成行预付款能退吗？
无锡市民方女士通过微信在无锡某大型旅行社报名欧洲游产品，并提前交预付款5000元，未签合同、未办签证。后来，由于方女士家中有事，行程无法进行，联系旅行社要求退团。
旅行社表示，方女士要求退团时，已经产生实际损失3500元。最后经过协商，旅行社收取游客1500元，游客表示认可。
“没有签订合同并不代表报名不成立。根据旅行社报名流程报名，付预付款就会签报名协议。报名协议上都会明确预付款的用途，如果客人取消行程将会产生哪些损失等等。”江苏康辉旅行社海外部负责人姜红霞告诉记者。
“同一个目的地的旅游产品，因为选用的航空公司不同，产生的费用也有所不同。如东方航空会在不同时段多次收取定金，退订越晚损失越大；根据2019年的最新政策，法荷航的产品，46天内取消损失70%的票款，22天内取消损失机票全款。我们都会在报名协议的最后写明，如果实际产生的损失大于报名协议上的比例，游客则需按照实际比例来支付损失。”姜红霞表示，“譬如东南亚的包机产品，一个萝卜一个坑，一旦退团相当于费用全部损失。”
无锡市旅游监察支队：出行前一定要签订并仔细阅读旅游合同。旅游合同是保护旅游者及旅行社双方合法权益的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据。在签订旅游合同之前，应当仔细阅读合同的每一项条款，对补充情况进行明确的约定。同时，一定要选择正规的旅行社，并且主动问询是否有报名协议、报名告知书以及补充协议等需要签订，以此将风险降到最低。
孩子生病，全家人旅行费能退多少？
2019年劳动节期间，无锡市民王先生一家定了江苏国旅前往新疆的旅游产品。临行前由于孩子生病无法乘坐飞机，拿到三级甲等医院开具的证明后，在旅行社的协助下，王先生和王太太拿回了机票以及酒店的所有费用。
“当时他们选择的是跟团产品，两大一小，一共18000元旅行费用。由于孩子临时生病，我们考虑到客人的实际情况后，协助他们向中国厦门航空公司以及协议酒店办理‘申请病退’的手续，最后连接驳的大巴车等交通费用也一并退还。”江苏国旅负责人告诉记者。
需要提醒游客，每家航空公司和酒店申请退款的规定均不同，一旦发生意外，旅行社只是协助游客退款，实际退款情况也需要根据航空公司和酒店的具体情况而定。如两人同行，其中一人病退，另外一人也可申请退款；如果是三口之家，最多可申请两位成年人进行退款。
“如果游客确实临时出现了身体不适的情况，需要提供不适宜飞行的医院证明，我们通常可以免除更改订座的费用，延长机票有效期至诊断证明所示适宜飞行状态开始的日期，但不能退票。”东航无锡分公司相关人员告诉记者。
业内人士表示，跟团产品病退申请成功的概率较高，尤其是一些国际品牌的高端酒店，处理问题相对都比较人性化，不过申请的过程比较长，航空公司和酒店的审核期在一个月左右。
无锡市旅游监察支队：案例中王先生一家比较“幸运”，碰到了负责的旅行社，也碰到了相对人性化的航空公司。大部分游客运气没有这么好，如果由于自身原因临时退团，肯定会产生损失。作为游客，需要有契约精神；作为旅行社，需要尽力协助游客减少损失。
看清旅游告知书，因故不出行有些费用也不退
无锡市旅游监察支队钱珏提醒广大游客，购买任何旅游产品，不论是付全款还是预付款，只要付了钱，就必须先看仔细报名协议，如果线路相对复杂，旅行社还会准备一份详细的报名告知书，以便游客更加清晰了解各类条款细则，报名协议和告知书都属于旅游合同的辅助条款。
以无锡海外旅行社一款前往澳新（澳洲、新西兰）的旅游产品为例，报名告知书中明确写明：预付款包括签证费用以及机票定金、酒店定金。出发前60天以上取消，损失人民币8000元/人；出发前30-60天内取消，损失人民币10000元/人；出发前7-30天以内取消，损失人民币12000元/人；出发前7天内取消，损失全额定金。而另一款前往美国的旅游产品的报名告知书中，也明确写明假如报名后游客取消（包括与其结伴出行的或者其家人被拒签而游客本人提出取消），若非拒签原因取消，应承担旅行社相关费用。
签证费用也是一个争论焦点问题，很多游客认为签证拒签了，为什么还要收取签证费？业内人士表示，各大使馆均收取签证费，实际更准确讲应该是“签证受理费。”只要提交资料，交给大使馆审核资料，签证费就已经产生；而且万一使馆审核后发现个别游客资料不适合发放签证，签证费也是不退的。
关于酒店退款也是同理，旅行社也是提前控房，交定金或全款；临时取消不去的客人，酒店自然也没有办法退还房间费用，也无法卖给其他团队。旅行社自然没办法退款。专家提醒，跟团旅游时千万要考虑好了，如果确定了行程，团费交了，哪怕游客不去也会产生费用。出票后，团队票是不退不改的，扎扎实实的全损，境外的酒店一旦确定，即使不住也照样收费。
