正值新冠肺炎疫情防控的关键时期，中国太保寿险无锡分公司以金融消费者为中心助力疫情防控为主题，从保障消费者权益、普及金融知识、畅通维权渠道等多个角度推广线上服务，同时时刻关注疫情防控期间的民生保障，助力企业复工复产，以太保服务彰显责任担当,正式启动了2020年“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动。

　　让“太保服务”凝聚智慧、责任与温度

　　新冠肺炎疫情让今年的“3·15”与往年大不相同，少了线下面对面与客户沟通服务的机会，太保寿险无锡分公司依托科技赋能，将客户服务的“阵地”由线下搬到了线上。对外公布83595500当地客服热线，以太平洋保险APP、太平洋寿险官方微信号、“智云保”、“太慧赔”微信小程序、“云柜面”等远程服务线上渠道，为消费者提供全天候服务，让客户足不出户，动动手指就可完成业务办理，满足了消费者“不见面”无接触办理业务的需求。

　　客户杨先生不久前收到了公司给付通知，但担心疫情不敢出门。在拨打了83595500客服热线之后，客服人员建议杨先生可通过太平洋保险APP自助办理给付领取。杨先生在客服人员的电话远程指导下成功接通“云柜面”，并通过“云柜员”成功完成了生存金的领取操作，同时办理了长期转账授权，一下子就为杨先生解决了当下和今后的生存金领取需求。“没想到，疫情期间领钱还那么方便，太感谢你们了！”杨先生对着电话连声称谢。

　　据了解，“云柜面”服务是利用生物识别、智能路由、远程视频及大数据风控等新技术，为客户提供云端客户认证、给付、变更等46项保全业务及核保、调查、回访等服务。疫情期间，分公司“云柜员”们累计服务客户600多人次，完成业务办理1013笔，平均服务时长3分14秒，最短服务时长仅为32秒。

　　不仅如此，今年“3·15”期间，太保寿险无锡分公司以高管聆听方式开展了总经理接待日活动。由分公司总经理亲自聆听客户投诉声音，倾听客户心声，逐项分析问题源头，提升服务管理水平，以负责任的态度，切实保障每一位保险消费者的合法权益。3月15日当天，分公司还通过无锡日报、官方自媒体对外发布“寻找保险生存金主人”服务公告，为一些客户早年投保，却因为地址、联系电话等基本信息变更未告知公司，而导致长期滞留在分公司无人领取的生存金，寻找自己的主人。

　　扩展保险责任，助力企业复工复产

　　近期，随着无锡市各企业逐步复工复产，太保寿险无锡分公司认真履行企业社会责任，深入合作单位了解企业复工难题和需求，主动扩展责任，提供新冠肺炎等保险保障，为助力企业复工复产撑起防疫“保障伞”。

　　针对外地员工集中返程，企业复工面临风险等问题，分公司第一时间响应集团、总公司的惠民举措，对《附加金福人生提前给付重大疾病保险》等16款长期疾病保险产品，在保费不变的情况下进行责任扩展。同时也通过公告、特约等形式扩展了安贷宝、世纪行、团体意外、团体终身重疾等20多款团险产品，为复工复产提供保险服务。针对为家庭投保“守护者”团体意外伤害保险计划的企业员工，分公司还免费提供被保险人为期3个月的中国太保“视频医生”在线咨询服务，让客户在“疫情”特殊时期实现一键看医生，在线视频咨询，不限次数呼叫的需求。

　　除此之外，太保寿险无锡分公司借助税企党建联盟，联合国家税务总局无锡市梁溪区税务局共同开展了“暖春行动”线上直播讲座，特别邀请了税务专家为中、小企业主在线解读疫情防控时期推出的各项惠企税收政策，为支持实体经济和企业发展，助力企业复工复产架起了保险、税收双重“防护网”。

　　隔离疫情不隔爱，长护保险暖人心

　　在江阴市长期护理保险服务窗口，工作人员每天都会在线接听群众的咨询电话，提供线上预约服务，回答业务办理、长护评估咨询等参保群众关心的问题。为了确保长期护理保险服务不因疫情中断，太保寿险无锡分公司创新服务举措，发布服务二维码，引导片区内参保群众在线提出失能评估申请，充分利用在线平台和远程方式，推出了一系列“有温度”的服务举措，确保疫情期间长护险业务正常运行。

　　为了保证参保群众在疫情期间，“不间断”享受长护险待遇，工作人员克服种种困难，与多家护理机构沟通，共同开展不见面对账，远程核对待遇享受人员参保资格、生存状态、银行对接等工作，保证了长护待遇按时足额发放。

　　另据了解，太保寿险无锡分公司还针对“春节期间结束公示，却因疫情影响而无法签订协议”的情况，推出了自公示结束次日起追溯待遇的服务承诺。承诺表示，凡在疫情期间提出失能评估申请并成功受理，且经失能等级评估符合享受条件的参保人员，以受理日期为准，第45日起即可享受长期护理保险待遇。长护险经办服务“线上办”、待遇发放“不间断”，太保寿险无锡分公司推出的多项惠民举措，让失能群众实实在在真正享受到了长护险温暖。（唐俞旻）