本想去存款，却“被买保险”；本想去投资，却“被爆雷”；注册一个贷款APP，却被无数贷款电话骚扰……在金融领域，近几年两会代表委员们提及最多、呼声最高的，就是关于“金融消费者权益保护”的立法。9月18日，首部保护金融消费者权益的法规，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》发布，该办法将于11月1日起正式实施。
记者了解到，自2020年以来，人民银行无锡中心支行和无锡银保监分局等金融主管单位认真贯彻落实中央关于金融消费权益保护工作的部署要求，持续加大消保工作力度，妥善处理各类消费者诉求，不断提升化解金融消费纠纷的能力，取得了显著成效。
机制建设，化解多元金融纠纷
2020年上半年，人民银行无锡中心支行共办理各类金融消费者诉求500余件，办结率100%，有力维护了金融消费者的合法权益。记者了解到，从投诉方式来看，除了传统的电话投诉之外，新兴投诉方式如网页、微信投诉也时有发生。从投诉领域看，金融消费者投诉主要集中在银行卡管理、贷款发放、支付结算管理、征信管理和服务质量等领域。
2020年6月22日，人民银行无锡中心支行会同无锡市中级人民法院共同召开无锡市金融纠纷多元化解机制推进会，无锡中院钱斌院长、无锡中心支行刘耀庭行长参加会议并现场签署《金融纠纷多元化解合作备忘录》，同频共振、同向发力推进金融纠纷多元化解工作贯彻落实。现场推进会后，双方立即联合发布《关于推进金融纠纷多元化解工作的意见》（锡中法〔2020〕47号），对无锡市金融纠纷多元化解工作进行统一部署，在全省率先建立了“基层法院+金融机构+金融消费权益保护协会”“三向联动”金融纠纷多元化解联动机制。
为确保金融纠纷多元化解合作要求落到实处，人民银行无锡中心支行在调解员队伍建设突出“专业”导向，会同无锡中院建立了58名专家组成的金融纠纷多元化解专家名录库，涵盖专业法官、律师、人民调解员、金融机构法律专家等各层次人员。双方制定了《关于金融纠纷多元化解的流程》，从9个方面明确了金融纠纷多元化解的启动、推进、时限、实施以及费用等细节问题，为金融纠纷多元化解提供了指南。依托无锡市金融消费权益保护协会第三方调解机构，并邀请法官及专家调解员就争议较大事项给予专业法律意见，进一步保障了调解结果的专业性，推动金融纠纷顺利解决。
组织协同，消保中心排忧解难
2020年7月3日，无锡市银行业保险业消费者权益保护中心、无锡市银行业保险业人民调解委员会、无锡市银行业保险业消费者权益宣教中心正式挂牌成立。
无锡银保监分局相关负责人告诉记者，成立消保中心的初衷，就是为了充分发挥银行业、保险行业协会在消费纠纷化解方面的行业自律作用，通过协商、调解等方式妥善处理消费投诉，及时有效化解矛盾，积极维护银行保险金融机构与消费者双方的合法权益。
通过消费者权益保护中心的成立，集合了来访接待、投诉处理、金融宣教、行业纠纷调处、话务服务等功能于一体的。进一步整合现有信访投诉受理渠道，依托银保监会信访投诉系统、江苏银保监投诉管理系统、无锡市12345热线、阳光信访操作系统等平台，加强科技研发应用，强化系统转办、实时跟踪、流程监控、统计查询等功能的系统化管理，切实提升信访投诉处理质效。并逐步细化完善消保中心工作制度流程，强化硬件设施配套和工作人员上岗培训。
无锡银保监分局局长陈惠莲认为，加强银行业保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融业务可持续发展的内在需求。无锡消保中心要强化消保投诉处理、提高投诉处理效率，加大投诉处理力度，及时发现侵害消费者权益的问题，引导市场健康发展。
多样宣传，金融知识声声入耳
9月份以来，无锡金融主管部门认真贯彻落实央行关于金融知识普及月的工作部署，紧紧围绕“新形象、新方式、新姿势、新渠道”，开展了金融知识普及月系列宣传活动，取得了良好的宣传声势和效果。
人民银行无锡中心支行联合无锡银保监分局、市网信办、市地方金融监督管理局、江苏证监局无锡办事处，会同全市银行机构分管负责人，依托“智慧无锡”直播平台，开展“行长面对面访谈活动”，聚焦金融知识普及、金融知识进国民教育、金融纠纷多元化解机制建设、非法集资防范等市民关注内容，现场直播接受访谈并空中连线，对市民关心的问题当场释疑。据初步统计，活动当天“智慧无锡”平台现场观看数量达到8万余人次，现场回答市民提问近20个，获得良好的宣传反馈。
无锡银保监分局依托“无锡观察”“无锡银协”“无锡市保险行业协会”等新媒体渠道开展线上宣传，通过“在线巧答题”为消费者梳理以防疫为借口的八大骗局。联合“饿了么”公司，开展2.0版“外卖送金融知识”活动，选取全市20大热门外卖商户，在“饿了么”APP点餐界面推送防疫防骗小知识；在外卖包装上附贴“金融小知识”贴士；组织开展“3·15防疫防骗”腾讯在线直播，邀请健康教育专家为客户讲授养生和防疫知识，组织消保人员讲授防电信诈骗、远离网络非法借贷等知识，有效延伸消保宣传触角。
金融主管部门还表示，随着《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规的实施到位，未来将逐步推出消费者保护监管评价体系，推进金融纠纷多元化解机制建设。同时，对于在检查、整治中发现的问题，将查找根源，弥补短板，建立长效机制，确保遏制侵害消费者权益的乱象行为。
（朱尊）
