本想去存款，却“被买保险”；本想去投资，却发现“被爆雷”；注册一个贷款APP，却被无数贷款电话骚扰……在金融领域，消费者最关心的依然是“金融消费者权益保护”的话题。自去年11月1日《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》发布实施以来，无锡金融主管部门和各大金融机构认真贯彻落实中央关于金融消费权益保护工作的部署要求，持续加大消保工作力度，妥善处理各类消费者诉求，不断提升化解金融消费纠纷的能力，取得了显著成效。

　　监管密集趋严，金融消保无小事

　　假冒公检法、冒充领导和熟人、冒充单位工作人员诈骗、贷款理财骗局、“汇钱救急”……近几年来，数字金融的兴起丰富了金融产品的供给方式，提升了大众的金融服务可得性，国内金融消费市场也实现了跨越式发展。然而，在金融产品和服务日趋丰富、为消费者带来便利的同时，消费者合法权益受到侵害的现象也不时发生。

　　金融消费者权益保护已成为防范金融风险、保护金融安全的重要一环，金融消费者权益保护是一个系统性体系，因此，完善金融消费者权益保护有关制度与法规是基础。去年发布的多部法律法规也就强化金融消费者信息安全、财产安全等权益保护作出了规定。

　　去年11月1日，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式施行。《办法》不仅直接适用于银行和支付机构，商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构均须参照适用。作为我国金融消费者保护领域最重要的指导政策，《办法》将原规范性文件升格为部门规章，法律效力更高，使金融消费者保护更加有法可依、有据可依，标志着我国金融消费者保护工作迎来新局面，也体现了人民银行保护消费者权益、打击违法违规行为的决心。

　　在信息保护方面，新发布的《商业银行法（修改建议稿）》新设第六章“客户权益保护”，对个人信息保护等客户保护规范作出具体规定。此前，国家金标委和信安标委还通过了《个人金融信息保护规范》和《金融数据安全数据安全分级指南》等行业标准，对个人信息收集、使用提出了相应要求。《个人金融信息（数据）保护试行办法》也被央行列入规章制定工作计划。

　　“金融机构应进一步提高对消费者权益保护工作的重视程度，将消费者权益保护理念融入经营发展各方面，严格规范宣传信息，保证其真实可靠，对消费者有重要影响的内容应显著提示，切实保障消费者基本权益。”无锡银保监分局相关负责人告诉记者。

　　政策切实落地，地方筑起“护城河”

　　记者从有关部门提供的材料来看，银行卡管理、贷款发放、支付结算管理、征信管理和服务质量等领域是金融消保纠纷的重点监管对象，也是主管部门集中力量一直着力解决的症结所在。

　　去年下半年，无锡市银行业保险业消费者权益保护中心、无锡市银行业保险业人民调解委员会、无锡市银行业保险业消费者权益宣教中心正式挂牌成立。无锡银保监分局相关负责人告诉记者，成立消保中心的初衷，就是为了充分发挥银行业、保险行业协会在消费纠纷化解方面的行业自律作用，通过协商、调解等方式妥善处理消费投诉，及时有效化解矛盾，积极维护银行保险金融机构与消费者双方的合法权益。

　　记者了解到，消费者权益保护中心集合了来访接待、投诉处理、金融宣教、行业纠纷调处、话务服务等功能于一体。进一步整合现有信访投诉受理渠道，依托银保监会信访投诉系统、江苏银保监投诉管理系统、无锡市12345热线、阳光信访操作系统等平台，加强科技研发应用，强化系统转办、实时跟踪、流程监控、统计查询等功能的系统化管理，切实提升信访投诉处理质效。并逐步细化完善消保中心工作制度流程，强化硬件设施配套和工作人员上岗培训。

　　为确保金融纠纷多元化解合作要求落到实处，人民银行无锡中心支行在调解员队伍建设突出“专业”导向，会同无锡中院建立了58名专家组成的金融纠纷多元化解专家名录库，涵盖专业法官、律师、人民调解员、金融机构法律专家等各层次人员。双方制定了《关于金融纠纷多元化解的流程》，从9个方面明确了金融纠纷多元化解的启动、推进、时限、实施以及费用等细节问题，为金融纠纷多元化解提供了指南。依托无锡市金融消费权益保护协会第三方调解机构，并邀请法官及专家调解员就争议较大事项给予专业法律意见，进一步保障了调解结果的专业性，推动金融纠纷顺利解决。

　　消保宣传到位，人人都是金融家

　　去年9月份以来，无锡金融主管部门认真贯彻落实央行关于金融知识普及月的工作部署，紧紧围绕“新形象、新方式、新姿势、新渠道”，开展了金融知识普及月系列宣传活动，取得了良好的宣传声势和效果。

　　人民银行无锡中心支行联合无锡银保监分局、市网信办、市地方金融监督管理局、江苏证监局无锡办事处，会同全市银行机构分管负责人，依托有关直播平台，开展“行长面对面访谈活动”，聚焦金融知识普及、金融知识进国民教育、金融纠纷多元化解机制建设、非法集资防范等市民关注内容，现场直播接受访谈并空中连线，对市民关心的问题当场释疑。据初步统计，活动当天有关平台现场观看数量达到8万余人次，现场回答市民提问近20个，获得良好的宣传反馈。

　　无锡银保监分局依托“无锡观察”“无锡银协”“无锡市保险行业协会”等新媒体渠道开展线上宣传，通过“在线巧答题”为消费者梳理以防疫为借口的八大骗局。联合“饿了么”公司，开展2.0版“外卖送金融知识”活动，选取全市20大热门外卖商户，在“饿了么”APP点餐界面推送防疫防骗小知识；在外卖包装上附贴“金融小知识”贴士；组织开展“3·15防疫防骗”腾讯在线直播，邀请健康教育专家为客户讲授养生和防疫知识，组织消保人员讲授防电信诈骗、远离网络非法借贷等知识，有效延伸消保宣传触角。

　　各大金融机构也行动起来，进入社区、企业、高校等地方，通过组织开展系列宣传活动，进一步增强了广大金融消费者的风险防范意识，积极引导金融消费者自主选择合适的金融产品和服务，远离非法金融活动。

　　金融主管部门还表示，随着《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规的实施到位，未来将逐步推出消费者保护监管评价体系，推进金融纠纷多元化解机制建设。同时，对于在检查、整治中发现的问题，将查找根源，弥补短板，建立长效机制，确保遏制侵害消费者权益的现象。（朱尊）