为切实解决辖区群众急难愁盼问题，有效化解群众矛盾，梅村街道创新机制，用特色工作法提升服务，联动处置方式解决问题，大数据技术手段分析研判矛盾。

　　梅村街道信访部门在日常接待工作中运用“望”“闻”“问”“切”特色工作法，提升岗位责任意识和服务态度，不断提升群众满意度。“望”，即“察言观色”。针对来访者的情绪反映，接访人员真诚相待，让来访者情绪迅速稳定下来，防止矛盾升级。“闻”，即“洗耳恭听”。接访人员做到换位思考，耐心、细致地听取他们的意愿和诉求，详细记录来访者反映问题。“问”，即“寻根问底”。按照“宜缓不宜激”的原则询问当事人的信访诉求，找出解决问题的切入点和关键点。“切”，即“把准脉搏”。按照“宜快不宜慢”的方式，理出解决问题的思路，采取科学有效的措施为群众排忧解难。

　　以信访部门为中心，联合其他职能部门加强联动处置，街道形成“大信访”格局，共同探索新型联动机制——信访工单三步流转法。即一是工单创建，接待部门负责记录来访问题；二是工单派送，研判部门负责联系此问题的相关部门；三是工单处理，开展联动处置解决问题。进一步规范了信访工作流程，实现信访工作规范化、制度化，避免了群众“跑断腿”式的无效奔波。该机制的实行使得每单处理周期缩短了5-10天，工作效率提升了33%，对群众的急困疑难问题也做到事事有着落，件件有回音。

　　此外，梅村街道还运用大数据技术手段进行分析研判，通过投诉量以及热点事件来分析激化群众矛盾的尖锐问题。并充分运用街道网格员队伍，及时收集片区信访信息，汇总矛盾纠纷110余条，主动出击、主动接触信访人，做到“小事不出格，大事不出网”。

　　(小刘）