日前，以主动回应金融消费者呼声和关切为原则制作的《无锡市2021年金融消费权益保护环境评估白皮书》一经发布，因其为全市金融消费者、金融机构及相关部门提供了有效参考指引，受到社会各界的好评。

　　加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容。无锡市自2015年被纳入人总行金融消费权益保护环境评估试点地区以来，人民银行无锡市中心支行已连续6年组织辖内银行机构开展金融消费权益保护环境评估工作。

　　金融消费权益环境日趋优化

　　记者从有关方面了解到，经过金融系统常年坚持和有效的宣传，近年来我市金融消费者对风险与收益的关系认识趋于理性，个人信用意识明显提升，对于金融知识的知晓率不断提高。同时，金融消费者维权意识和能力显著提升。金融消费者投诉内容从金融机构的服务态度逐渐向金融机构的业务合规转变。金融消费者对当期消费和信用扩张的态度更加谨慎，对于家庭开支越来越具有规划性。

　　随着金融机构金融消费权益保护机制不断健全，消费者权益保护措施成效逐步开始显现。并且，随着监管部门的强力推动，以及金融机构对消费者权益保护工作的认识逐渐深化，无锡市金融机构金融消费权益保护水平总体情况逐年向好。消费者权益保护措施在实践中也逐步得到完善，金融消费者满意度较高。

　　据人民银行无锡市中心支行工作人员介绍，因为我市地区诚信度整体水平良好，个人信用档案完善度逐年增加。无锡市各媒体也较好地发挥了监督和引导作用，从而推动金融消费权益保护社会环境优化。

　　金融消保工作由点及面形成合力

　　与很多有形商品不同，金融服务和产品，既是无形的，又是有形而专业的。近年来，无锡众多金融机构纷纷加大加强了自身金融消费者权益保护工作，在风险提示、投诉治理、制度建设、监督检查等方面持续发力，进一步夯实基础、落实责任，涌现出了一批典范。

　　交通银行无锡分行以完善体制机制建设为指导，成立了独立的消费者权益保护部，负责消保合规录像检查、现场检查、消保审查、金融知识宣教、投诉管理、制度及考核办法制定、内部考核等消费者权益保护工作。定期召开消保委会议对消费者权益保护工作进行总结、分析，促进分行消费者权益保护工作开展、完善、提升。

　　平安银行无锡分行多措并举完善投诉处理机制，落实一把手处理投诉，深化“我为群众办实事”，全员参与到投诉处理中，从触达客户了解需求、指导并跟踪责任机构投诉处理方案及流程到最终回访客户，全流程参与，并在处理完投诉后，对相应问题进行剖析，指出问题根源，举一反三，落实整改。

　　为践行金融为民宗旨、保护金融消费者合法权益，优化无锡营商环境、推动金融业高质量发展，人民银行无锡市中心支行与无锡市中级人民法院主动对接，共同签署 《金融纠纷多元化解合作备忘录》，联合发布《关于推进金融纠纷多元化解工作的意见》，形成工作合力，推进金融纠纷多元化解工作。

　　金融监管部门协同作战补齐短板

　　记者从《无锡市2021年金融消费权益保护环境评估白皮书》中看到，我市在金融消费权益整体环境中已经有了长足进步，但在某些方面依然存在短板，这些都将成为今后发力的重点。

　　比如评估结果显示，不同消费群体对金融知识掌握的水平参差不齐，农民、务工人员、青少年、老年人和残疾人等群体比较缺乏有效的金融知识，导致其风险承受能力较弱，成为金融欺诈的受害者。因此，要重点加强对部分群体的金融知识普及，提高其辨别风险和防范风险的能力。

　　同时，需要规范金融产品销售、金融服务提供的统一标准，制定金融消费者权益保护行业规则，对违反承诺侵犯消费者权益的会员机构采取制裁措施。在行业协会内部成立专门处理投诉会员的机构，主动接受监管机构、司法机关的业务指导，制定可操作性强的处理程序规则，为快速处理小额、简易金融消费纠纷提供良好平台。

　　人民银行、银保监局、地方金融监管局等监管机构应深入协作，明确各部门的执法重点和部门职责，与地方公安、消保委、市场监督管理局等部门合作联动，在保护消费者权益、打击非法集资、打击电信诈骗等方面形成合力；与法院在金融消费纠纷案件的调解、执行方面形成合作机制。围绕投资理财、防范电信诈骗、信用卡盗刷、反洗钱等重点领域，主动走访调研，加强政府部门间的监管协作和综合治理。（朱尊）