从“住有所居”到“住有优居”，如今，高品质的城市居住环境正成为锡城宜居住区的标配。无论是购置新房、买卖二手房还是租房，舒心的住房一直是人们美好生活的重要组成。与品质居住需求相匹配，如今，消费者对品质化房产交易服务的要求也日渐提高。在无锡链家总经理刘帅君看来，近年来，伴随无锡房产经纪行业升级，秉承“国民链家 品质为先”的品牌理念，链家不断深耕服务品质，切实保障消费者的权益，让房屋交易不再成为难事。
更高标准，客户满意度持续提升
客户至上一直是链家的首要价值观，这从其持续升级的“30124”客诉响应体系可见一斑。所谓“30124”，即链家针对客户在服务过程中的投诉，制定了专门的响应机制：30分钟内快速响应，12小时给出解决方案，24小时完成办理。“链家遵照严格的客诉处理标准，管理层会亲自参与日常客诉处理，每个季度我还会参与到‘open day’活动中，当面为客户解决交易投诉。”刘帅君介绍，“open day”是链家首创的总经理直面客户投诉、集中解决服务难题的机制，它有力地推动管理层从客户视角感知服务现状，优化客诉体验。
服务标准化，是确保服务品质的重要前提。基于多年的行业经验和客户洞察，并结合内部的管理要求，链家提出了房产经纪的“绿金服务标准”，其中包含了15条准则和70多条细则，覆盖客户带看、业主维护、签后服务等多个服务触点，为经纪人的服务提升和专业成长提供了具体指引，缩小经纪人之间的服务差异。
“此外，我们在服务触点上不断迭代，如我们要求每个经纪人都要遵循‘标准带看’，以及推行中的pad必行和线上签约，都大大地提升交易效率，加大了客户的服务满意度。”在刘帅君看来，高标准的客诉处理响应与服务管理规范，可以大大提升房产经纪的服务水平，进而提高无锡消费者的房产交易体验。
更多承诺，安心保障体系不断升级
对普通家庭来说，房产交易是生活中的大事，真正为消费者打造安全、放心的交易体验，才能赢得客户的信任和尊重。正是基于此，自2017年5月正式进驻无锡以来，链家一直将服务品质作为发展的核心重点，积极搭建服务保障体系，推动行业变革进步。
在今年8月的品牌服务承诺升级发布会上，链家对安心服务承诺条款进一步升级，从原来的16个到目前的20个，包括二手买卖承诺“换房解约 补偿损失”，新房承诺“签约拒陪 补偿损失”“五证不全 损失补偿”“底价购房 差额补偿”等。承诺项目全面覆盖新房、二手房、租房等三大业务领域，为消费者提供更强有力的交易风险保障。
“房产交易本身标的额大、流程复杂，难免会有一些交易纠纷。”刘帅君说，但任何纠纷背后需要思考的原点都是“我们是否真正地为客户着想，维护了客户的利益”。自提出安心服务承诺以来，无锡链家已共计给消费者支付安心保障金超过235万元，共涉及345笔交易，也就是说为300多个家庭规避了交易风险问题。
更高素质，顾问型经纪人迈向4.0时代
在刘帅君看来，当下房地产市场逐步进入存量时代，市场消费需求稳定且日趋理性。满足消费者对品质化房产交易服务需求的背后，离不开一支高素质的经纪人队伍。“过去房产中介服务的核心是‘信息提供’，如今房产经纪行业已逐步迈向4.0时代，我们对4.0时代的定义是：以服务品质为核心的时代。未来的行业竞争将围绕‘品质服务’展开。”他说，经纪人作为房产经纪行业的供应链，其品质是整个行业服务品质的基础，也直接决定了用户第一触点的体验。随着房产经纪行业的不断迭代升级，经纪人正在从简单的交易撮合型的销售角色向高专业附加值的顾问角色转变。
链家始终推进经纪人的职业化进程，4.0时代的顾问型经纪人应该是高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度的新型社区专家。“作为我们培养的新一代经纪人群体，他们应具备这些特质：专业素养、学习能力、自律精神、公益奉献。”刘帅君说，事实上，高学历从业者在经历过多年的专业性教育培训后，在知识体系、学习能力、规则遵守和创新意识方面相对较强，也更相信专业本身的价值，更愿意积极主动学习、沉淀专业知识来服务好客户，也更容易认同链家的企业文化价值观，积极主动地参与社区公益。
更重责任，公益服务共建美好社区
肩负美好生活的使命，近年来，无锡链家积极参与社区共建，组织“大地美容”“我来教您用手机”等公益项目，争当“社区好邻居”。
在信息化高速发展的当下，智能手机给现代生活方式带来了更方便的操作体验，也让许多不会使用智能手机的老年人成为了数字时代的“边缘群体”。出门打车、网上挂号、在线缴费这些日常生活中再熟悉不过的操作，对于不会使用智能设备的老年人来说，都是难题。帮助老年群体消除数字鸿沟，链家经纪人们走进社区，为老年人带去“我来教您用手机”公益项目。线上支付、APP操作等主题课程让老年人掌握日常手机操作技能，更好地融入互联网生活。
截至目前，无锡链家已经组织了数十场教老人用手机活动，帮助近350位老人学会了熟练运用智能手机，收获了社会各界的好评。（逯恒贞）
