2022年，无锡12345热线有效应对各种困难挑战及超预期的突发疫情等情况，有序落实“微幸福”民生工程、“市长在线·民声留言板”等一系列重点工作，确保市民诉求“件件有落实、事事有回音”。无锡市平台获得2022年度全市“微幸福”民生工程优秀组织奖，“微幸福”民生工程、“民声留言板”工作先进单位等荣誉称号。

　　（一）

　　群众诉求办理

　　受疫情防控、知晓度提升、专区归并运行等多种因素影响，2022年度诉求办理工单量由2021年的137.75万件猛增至2022年的638.12万件，同比增长363%。从诉求受理渠道看，主要包括电话端606万件、互联网端32万件；从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率达84.37%，话务代表服务满意率99%以上，部门办理工单的群众有效参评满意率为96.12%。新冠疫情防控中，无锡12345担当疫情诉求“主入口”，及时回应社会关切，全力保障市民诉求渠道畅通有序，共处置疫情相关诉求达192.88万件。

　　（二）

　　企业诉求办理

　　按照省12345热线的统一部署，持续施行“一企来”服务运行机制，与实体服务大厅、政府网站贯通，搭建企业找政府的“总窗口”。2022年，“一企来”共解决企业政策诉求6.11万件，即时答复率74.46%，企业满意度始终保持在九成以上。

　　（三）

　　“政风热线”

　　管理运行

　　2022年，无锡市共开展143期“政风热线”（作风面对面）电台（网络）和大型电视直播节目，149名区（局）长走进直播现场，接收群众诉求1201个。上线单位针对群众反映的问题，全部做到迅速反应、高效处理。

　　（四）

　　“尚贤”人才服务

　　按省、市统一部署要求，为进一步完善服务功能，优化人才服务体验，提升热线运行质效，无锡市平台于2022年7月6日开通12345“尚贤”人才服务热线，总体平稳顺畅、服务良好有序。2022年，“尚贤”人才服务共解决人才服务诉求1279件，即时在线答复率49.02%，满意率保持在96%以上。

　　（五）

　　平台基础支撑

　　截至2022年底，无锡12345平台话务代表364名。无锡市平台进一步优化“无锡12345暨文明城市创建直通车”微信公众号功能，创设“市长在线·民声留言板”栏目，通过线上征求意见建议的方式，努力听民声、聚民智、解民忧。

　　（六）

　　制度规范建设

　　2022年1月，无锡市政府办公室印发实施《“市长在线·民声留言板”办理工作规则》，对“市长在线·民声留言板”的诉求和建议办理作出明确规定。2月，制定实施《无锡市12345热线疫情防控应急工作机制》，充分发挥12345热线助力疫情防控作用。