当前随着人工智能技术的发展，一些企业开始大规模应用智能客服取代人工客服。智能客服成本低，服务效率高，但目前很多智能客服系统虽然可以处理一定量的常规询问，但仍未达到人工客服的灵活性和个性化服务水平。在无锡，也有很多消费者反映，智能客服在使用时往往存在机械回复、答非所问、转人工客服困难、人工客服排队时间长等问题，导致部分用户在使用智能客服时，耗费时间与精力却无法解决问题，严重影响用户体验。

　　像扫码点餐的争议一样，当智能客服这样的服务推广时，应避免因技术和智能缩减应尽的义务和降低服务标准。人工服务响应不及时，人员配置缩减等都会影响整个行业的服务标准。我国消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”。

　　企业在推进智能客服的进程中，需要站在用户角度进一步完善系统。特别是对于中老年群体，智能客服实际上是增加了一个门槛。对于很多企业，升级完善智能客服，与其降本增效的目的相悖。这就需要细化智能客服的技术服务标准，引导客服服务回归以用户为中心，切实保障消费者权益。

　　提升智能客服的服务水平还需技术支撑，让服务真正实现智能化。近日，百度智能云文心千帆大模型平台落户无锡，文心千帆大模型平台在办公提效、知识管理、智能客服、智能营销等具体场景中已取得有价值的测试成果，能够帮助企业构建高效的模型，并显著降低成本。

　　当我们运用技术时，应着眼于改善人们的生活，而非在生活中设立新的门槛和壁垒。企业在技术发展的同时，保证服务质量，关注用户体验，才能真正实现长远发展。（王恬）