着力解决门诊“三长一短”问题，做好护理工作中的细致化服务，推出病案复印线上预约功能，优化就诊流程中的叫号系统……为进一步优化医疗服务，改善患者就医体验，今年以来，无锡市锡山人民医院坚持“以病人为中心”，围绕看病就医全流程，不断优化诊疗流程，提高服务质量，创新服务模式，改善就医体验，在就诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后等流程上，强调注重运用新手段、新技术、新模式，改善全过程就医感受，从整体上提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，并推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式。

　　以便民理念为核心 优化诊疗流程

　　缩短排队时长 着力解决门诊“三长一短”问题

　　“医院门诊中普遍存在‘三长一短’问题，怎样减少预约挂号缴费时长，缩短排队时间，一直是老百姓比较关心的问题。”该院门诊部副主任唐艳说，对此，医院高度重视，就挂号时间长、缴费时间长的“两长”问题，不断优化患者就诊流程、全面更新支付方式。

　　为改善就诊高峰期挂号缴费扎堆现象，医院共新增22台自助挂号机，其中门诊20台，分楼层投放在各挂号区域、就诊诊区，在儿科、妇产科、内科等人流量较大的区域增量投放。在此基础上，医院对自助挂号机的功能进行优化，支持初诊患者建档，医保实体卡、电子医保凭证均可实现缴费，也可使用微信、支付宝支付。

　　自助挂号机投入使用后，高峰期挂号缴费时长由每人15—18分钟，缩短至10—12分钟，就诊效率得到明显提高。“不用到窗口排队缴费了，电子医保卡也能用，很方便。”患者陈先生对脱卡支付这一新服务表示认可。

　　锡山人民医院始终与患者并肩，在门诊服务中积极总结经验，在日常工作中深入了解患者就诊需求：关爱特殊人群，提供分诊、就诊、检查、取药、治疗“五优先”便利服务；多渠道为老年人提供就医方便，优先预检分诊，开设老年优先窗口，为年龄八十岁以上的无陪护老人提供全程伴医服务……

　　以护理健康为延伸 提高服务质量

　　针对跌倒患者 推进护理工作全面化细致化

　　“一位80岁的老人住院，夜间不想打扰家人休息的情况下，擅自从病床一侧下床，由于步态不稳，在走廊上摔了一跤，发生了骨折，本来准备出院了，结果又多住了十几天医院。”说起这一案例时，虽然老人预后情况良好，但在该院护理部主任虞志艳看来，还是有些后怕。日常病区中，步态不稳且无家属陪伴擅自下床活动的患者不在少数，跌倒事件也时有发生。

　　为减少此类伤害的出现，医院护理部于今年7月成立防跌倒管理小组，对护理人员、保洁人员等进行专业培训，提升专业实力和服务意识。患者的安全保障与护理服务息息相关，该院将护理工作进一步做实做细，提升患者就医安全感、幸福感，是锡山人民医院护理部优化服务举措的初心。

　　为进一步强化防跌倒意识，避免患者跌倒事件发生，医院采用多途径健康教育方式，如制作海报、宣传手册，拍摄宣教视频，组织“防跌倒小能手”比赛……一行一步，推陈出新。让患者及家属掌握跌倒相关防护知识，主动参与并做好防范。如今，在后勤保障科的协助下，医院病区配置了助行器、多头拐杖多个。据悉，自防跌倒举措实施以来，该院患者跌倒案例大幅减少。

　　以信息科技为支撑 创新服务模式

　　让数据“多跑路” 致力“互联网+医疗”服务

　　“不用来回跑，几天就收到了快递，这项服务太便民了。”患者王先生是一名在锡务工人员，7月份在该院就诊后回老家盐城办理医保报销，需要在无锡看病时的病历材料，本以为要再折返回无锡，咨询后发现，医院从今年6月份就推出了“病案复印线上预约”便民服务，患者只需动动手指预约一下，病历就会邮寄到家门口。

　　据悉，此项服务推出之后，患者或家属不再需要携带材料，到病案室排队复印，足不出户就能拿到病案。2018年1月1日后入院的患者，出院5个工作日后，可以在该院微信公众号上预约申请病案复印，预约成功后按实际复印数量付款。病案管理科人员会在3个工作日内审核申请信息，进行病案复印，再向申请人寄出病案资料（邮费到付）。出院记录、入院记录、病案首页、磁共振报告、X线报告、CT报告、病理报告等，均可提供病案复印。

　　数据“多跑路”，患者少跑腿。今年6月初以来，医院共为近300例患者提供了病案邮寄到家服务。病案复印线上申请举措的实施，缩短线下复印病案的处理时长，减少医院人力支出，有效提高病案室工作效率。互联网诊疗在医疗体系中发挥越来越大的作用，为医院发展提供数据支持，为患者出院后事宜提供便捷服务，打破时空限制，切实增加患者就诊后的幸福感。

　　以医患需求为目标 改善就医体验

　　优化叫号系统 切实为就诊服务流程提速

　　近日，儿童支原体肺炎感染数量急剧增加，对该院儿科产生了巨大冲击。不过在就诊高峰期，锡山医院整个儿科门诊不慌不乱，很多市民带着孩子，在候诊区的座位上有序等待，手里拿着就诊号码小票，诊区屏幕上显示患者的号码，语音播报里叫着号……为保障每一位患者的舒心就诊体验，医院信息部集思广益，致力于解决患者扎堆、输液难等问题，一手抓信息安全技术，一手抓临床优质服务，落实输液室内部、外部两套叫号系统的优化，就医环境得到明显改善。

　　输液室外，患者通过自助报到机扫码签到取号后，在候诊区静坐，听语音播报提醒，或关注屏幕实时就诊号码显示等待叫号。输液室内，医院上线输液穿刺叫号系统，患者根据号码顺序到指定输液台接受静脉穿刺。这“两手”实现了患者的有序候诊，也为腿脚不便的老人提供便利，就诊管理更加适老化、人性化。医生诊得舒心，患者看得安心，极大程度提升医生工作效率和患者就诊效率，改善就医环境和患者就医体验，医患关系更加和谐。

　　在新时代卫生健康事业发展中，锡山人民医院立足岗位，笃行致远，全心全力推动“改善服务举措，提升患者体验”，将优化医疗服务理念落到实处，创新医疗服务模式，全方位提升患者就诊满意度，持续为患者提供全周期的健康服务。