群众反映有些河道水质与周边环境问题，市政府办公室下达督办通知，随即启动了水质提升工程；来锡工作者想在家门口的社区卫生服务中心配到需要的药，医保中心主动对接街道开通了异地就医服务；市民反映小区附近商业街车位紧缺、停车较乱，住建、城管部门第一时间前往现场查看，集中规划车位扩容……

　　一个代表政府听取群众意见、协调督促各职能部门依法行政的热线服务平台，通过推动群众诉求受理转办高效运转，努力实现为民服务的质效提升。昨获悉，2023年全年，12345政务服务便民热线总服务量达511.2万余件，期限内办结率99.94%，满意率超95%。

　　“热线+数字”

　　不仅“办成”还要“办好”

　　强化诉求办理质效跟踪，加强与公安110、信访局等构建高效的分工协作机制，无论轻重缓急，每条下派转办的事项工单均有专人负责跟进处理。这种让群众感受到良好的体验感，离不开数字赋能。

　　12345热线采用“热线+数据分析”，从以人工派单为主向人工与计算机智能派单相结合转变，工单派出时间保持在4个工作小时内。同时，以一个诉求推动化解一类问题，依托热线智慧服务云平台，分类发现和解决难题。涉及跨地区、跨部门、多主体办理的复杂事项，办理小组研判确定责任单位，将诉求按时限精准发至成员单位办理，提高首次派单准确率。

　　锡企服务平台是去年12345热线融合发展的重点，24小时不间断提供服务，实现涉企诉求双向互通、协同响应。去年12月底，新吴区一位企业负责人急切地咨询如何申请人才补助，接到诉求后，12345热线立即转接至锡企服务平台，平台进行了“秒回应”，企业负责人在回访中表示“非常专业、非常满意”。

　　数字赋能的成效不仅在于把群众需求“办成”，还在于“办好”。热线通过进一步畅通微信、网络等征集渠道，7×24小时收集更为广泛、更为及时的民情民意，每月向市“微幸福工作专班”报送。“一事一码”还能向市民推送事项办理进度及结果，接受可视化跟踪监督。去年，“微幸福”民生工程重点督办事项555件，办结满意率100%，将“诉求清单”转化为“幸福清单”。

　　“热线+场景”

　　扎实办好群众“关键事”

　　由于“接诉即办”的便捷性和高效率，无论是咨询求助、投诉举报，还是提意见建议，拨打12345热线都成为很多市民的首选。

　　围绕平台上市民集中关注、复杂疑难的问题，12345热线衍生了多元应用场景，办好群众身边真正“关键事”。扎实推进“市长在线·民声留言板”，由市政府主要领导与线上反映诉求的市民代表线下“面对面”，现场“把脉问诊”。

　　去年1月起，慢性肾功能衰竭（非透析治疗）纳入无锡门诊特殊病种保障范围，切实提升患者保障的同时，“民声留言板”也收到了患者反映在医院和医保经办机构“往返跑”较为不便的诉求。市医保局前移了医保服务关口，联合市卫健委试点建设服务站，将门诊特殊病种登记等8个事项下放至服务站。去年年底，被市民点赞的“院内事院内办”的服务站建设范围扩大至10家。

　　建于20世纪90年代的滨湖区雪宏苑小区，由于所处位置相对偏远，一直没有通上管道燃气，居民扛液化气瓶上下楼十分困难，并存在一定安全隐患。“市长市民面对面”现场会商议燃气安装接入方案。在多方共同努力下，一个月时间，该小区居民用上了管道天然气，感觉生活更加“便利、安全、舒心”。

　　去年，“市长在线·民声留言板”受理转派诉求工单中，前三类诉求主要集中在房屋建设、社会治安和消费维权等方面，切实回应了群众对美好生活的期待。

　　“热线+网格”

　　把矛盾解决在基层

　　发现问题在“早”，解决问题在“好”，为确保热线受理转办工单的高效运转，去年，12345热线通过“热线+网格”的融合，积极探索将热线办理融入基层社会治理，及时把群众反映的问题化解在基层萌芽状态。

　　聚焦小区物业管理、水电气暖、噪音油烟扰民等热点领域问题，热线工单下达后，社区网格员第一时间赶赴现场了解情况，配合相关职能部门做好现场处置。

　　居民马先生发现自家天花板渗水，曾自行寻找楼上住户协商漏水维修赔偿事宜，但因双方各执一词，最终矛盾升级。所在街道社区了解情况后第一时间通过社区网格员联系到楼上住户和物业工作人员前往马先生家中进行了细致检查，并与上层住户沟通，请他们换位思考，解决问题。最终两户居民分别寻找维修单位进行比价和维修，费用由楼上住户承担，圆满解决了问题。

　　实现“小事不出网格、大事不出社区”，“热线+网格”融合形成群众诉求闭环处理机制，并持续贯通全市基础网格。以江溪街道春暖第二社区为例，社区将现有网格细分为63个“微网格”，社区每名网格员都成为“热线”工单办理员。去年共接到12345热线工单超百件，办结率达到100%，群众回访满意率超98%，持续提升居民获得感。

　　另获悉，目前我市12345热线日均诉求受理量已达到15000多件，但12345热线并不是“万能热线”，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关规定，12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。也提醒市民根据自己诉求的性质合理选择反映渠道，确保自己的诉求得到更准确、及时的处理。（周茗芳）