□ 陆 晟

　　春节假期锡城热闹非凡，不少景点人潮涌动。由于出游的人实在太多，一些问题也凸显出来，比如一些文旅单位假期人员配备不足，难以为游客提供更多优质服务。如何让广大文旅行业的一线工作人员既能有机会和家人团聚，又能在春节长假给广大游客提供优质服务呢？文化场馆和景区可以尝试错峰放假和招募志愿者提供服务，让员工以更饱满的状态投入工作，也能为在校大学生提供社会实践机会，合力服务好游客。

　　刚刚过去的春节长假，无锡市民享受到了诸多实实在在的节日福利。总额8000万元的“乐享新春”惠民消费券发放，灵山景区、三国水浒景区每天各发放免费门票3000张，鼋头渚景区等15家旅游景区实行门票半价优惠，28家旅游景区免费开放，公共交通9天免费坐，“惠影留锡2024”观影惠民月活动发放春节观影大礼包，无锡许多地方举办了特色民俗活动，让市民在艺术盛宴中感受到了传统文化的无穷魅力。

　　多种优惠福利叠加和好天气的加持，使得龙年春节假期锡城热闹非凡，不少景点人潮涌动。由于出游的人实在太多，一些问题也凸显出来。比如，很多文化场馆和旅游景区需要排长队，不管是进门还是参与活动，或是买纪念品和用餐，连上厕所人都很多，但是在现场维持秩序或是提供咨询服务的工作人员很少甚至没有。有些景点的游客中心要么没有工作人员，要么受经济利益驱使将游客中心变成了收费的茶室。很多场所找不到添加热水的地方，也找不到可以问询的工作人员和志愿者。

　　造成这些问题的原因有很多，但关键还是因为假期人手不足。春节假期游客爆棚，工作量成倍增加，但是工作人员没有增加反而因过年休息减少，所以也就不难解释为何会出现上述各种问题。每个文旅单位和企业工作人员数量都是有限的，安排多少人员在岗既要照顾到本单位的日常运转，又要合理兼顾淡旺季游客的需求。春节是最重要的传统节日，很多人都会利用春节假期全家团聚，所以文旅行业的许多一线工作人员，提出要回外地老家过年，本地员工春节假期也要轮班休息，因此上班人手只能维持最基本运转。面对猛增的客流，一线工作人员数量捉襟见肘，能做好本职工作守住安全底线已属不易，要想为公众提供满意的优质服务真的是有点力不从心。

　　如何让广大文旅行业的一线工作人员既能有机会和家人团聚，又能在春节长假给广大游客提供优质服务呢？首先，可以尝试错峰放假。除了餐饮行业，很多文化场馆和部分旅游景点节前观众很少，完全可以在节前闭馆几天，让工作人员充分休息以更好的状态备战即将到来的长假，外地员工也可以提前几天回老家并提前返岗。国内不少文博场馆除夕和初一都是闭馆的，特别值得一提的是南京古生物博物馆，该馆今年2月5日到9日是闭馆的，2月10日到19日开馆，2月20日到27日又是闭馆。这种错峰放假的做法不失是一种好办法，既让工作人员享受到了不短的假期，又保证了春节开馆期间人手充足，工作人员也能以饱满的精神状态为游客提供更好的服务。

　　其次，可以招募志愿者提供服务。文化场馆或是旅游景区外地员工节前回家后，在返程时可以将父母、配偶接到无锡来过年。员工在春节假期上岗时，单位可以让身体条件允许的外地员工父母、配偶到本单位担当志愿者，做一些如提供咨询引导、维持秩序、发放宣传资料、倒热水等简单的志愿服务工作。这样既能有效缓解文化场馆和景区人手不足的问题，又可以让一家人在工作中相互陪伴。每年春节假期正逢大中小学放寒假，文化场馆或是旅游景区可以招募一些学校老师、返乡大学生担任志愿者，为游客提供讲解和导览服务，不仅能缓解文旅单位假期人手不足，也能为在校生提供一个社会实践机会。

　　除了春节假期，一年中还有清明、“五一”、端午、中秋、国庆等多个节假日，文旅行业在这些时间段都会迎来大量游客，应该从长计议平衡好人员配备和服务提质两项工作，让员工和游客都能有更多获得感，共享假期美好生活。

　　（作者单位：无锡博物院）