无锡市放心消费创建活动办公室
无锡市消费者权益保护委员会
无锡市市场监督管理局
消费既是经济增长的重要引擎，也是人民群众追求美好生活的直接体现。2023年无锡市全年实现社会消费品零售总额3567.55亿元，同比增长6.9%，文旅消费持续赋能，住宿餐饮业增长较快，网络消费优势突出，释放新兴消费潜力，百姓对我市消费环境满意率持续上升，达93.46%，同比上升1.39个百分点。
为进一步深入推进全市放心消费创建工作，提高消费环境建设水平，市放心消费创建办、市消保委、市市场监管局联合开展消费环境建设第三方评估，通过消费者对各市（县）区的消费环境的评价，找出各市（县）区消费环境的差异和存在的薄弱环节，为各级政府部门提供决策参考。2023年度无锡市消费环境建设白皮书主要从消费市场运行基本情况、消费环境满意度情况、消费维权保障情况、消费环境社会共治情况多维度展现和评价消费环境。
◆ 2023年度无锡市消费市场运行基本情况 ◆
2023年1-12月，无锡市共完成社会消费品零售总额3567.55亿元，增速分别高于全省0.4个、低于全国0.3个百分点。整体来看，无锡市城乡市场持续保持较快增长，环保智能商品需求回暖，新型绿色消费快速增长，餐饮消费保持热度，居民家庭消费品不断向多元化、高端化发展，居民消费结构不断优化，文化娱乐消费持续扩大，新兴消费潜力不断释放。
从省内情况看，无锡市增速高于全省0.4个百分点，位列苏南五市第2位。从板块情况看，二市六区消费市场均呈现恢复性增长势头，其中经开区（15.5%）、惠山区（14.3%）、滨湖区（12.4%）增速列前三位；梁溪区、惠山区和宜兴市对全市社会消费品零售总额增长贡献率最大，合计贡献率达58.0%，共拉动4.0个百分点。系列扩内需和促消费政策的落地见效，有效地提振了消费信心，刺激了消费需求。
热点消费市场主要特点：
1、乡村市场趋于活跃，城镇市场恢复加快
1-12月，无锡市城乡市场持续保持较快增长。其中，限上城镇消费品零售额同比增长6.4%，乡村消费品零售额同比增长7.0%。城乡市场销售同步恢复，限上城镇消费品零售额增速较上半年放缓2.9个百分点。
2、商品消费增势良好，增长面稳步提升
从限上批发和零售业的商品分类零售情况来看，18类主要商品中，零售额呈现正增长的商品类别达12类，商品零售增长面近70%。一是基本生活类商品消费平稳，1-12月，粮油食品类、饮料类和烟酒类商品零售额同比分别增长12.2%、13.3%和14.5%，合计拉动限上零售额1.8个百分点。二是出行类消费持续活跃。1-12月，限上汽车类商品零售额同比增长6.8%，拉动限上零售额2.3个百分点，成为限上零售额主要增长点，对消费品市场全面发展起到了一定支撑作用。三是品质类消费需求持续释放。1-12月，限上化妆品类、金银珠宝类、体育娱乐用品类分别同比增长6.6%、11.7%、13.8%。
3、网络消费优势突出，释放新兴消费潜力
随着互联网、大数据等现代信息技术的成熟应用，数字经济和实体经济深度融合，居民消费方式趋向便利化、绿色化、智能化。1-12月，限上消费品市场实现网络零售额247.93亿元，同比增长2.2%，占限上社会消费品零售额的比重达14.8%，拉动无锡限上社会消费品零售额增长0.3个百分点，网络零售作为消费市场增长动力源的态势持续巩固。
4、零售业稳健增长，传统零售业转型加快
今年以来，无锡多措并举、精准发力，在实施新能源车购置税补贴、发放数字人民币惠民消费券等多项政策支持和各类促消费活动促进下，无锡零售业保持稳健增长。传统零售业态充分运用商超商品多样化和高性价比优势，通过小程序、APP下单配送等线上销售方式，拓宽消费渠道加快转型。1-12月，无锡限上实体店铺零售业实现销售额1377.04亿元，同比增长5.5%，其中限上便利店、仓储会员店和百货店零售额分别同比增长153.7%、534.1%和21.9%。
5、文旅消费持续赋能，住宿餐饮业增长较快
政府陆续出台系列政策大力发展本土文旅消费，挖掘本地特色文旅资源，热门旅游景点、美食打卡网红点进一步带动探访旅游消费增长，无锡文旅市场重现热腾腾的“烟火气”，呈现强劲复苏态势。1-12月，无锡限上住宿业、餐饮业同比分别增长36.6%、19.6%，增幅较1-11月分别扩大了3.7个、2.0个百分点。12月当月，无锡限上住宿业、餐饮业同比分别增长80.2%、35.6%。1-12月，无锡市纳入限上统计的营业额排名前50的住餐法人企业合计完成营业额91.30亿元，同比增长35.2%，龙头企业支撑力度较强。
◆ 消费环境满意度情况 ◆
为进一步了解全市消费环境建设整体情况和全市居民对我市消费环境的满意度，市放心消费创建活动办公室委托第三方调查机构开展无锡市2023年度消费环境建设满意度民意调查，主要从整体消费环境评价、重热点商圈和行业满意度、消费体验评价等维度反映地区消费者满意度情况。问卷调查采用当面访问和电话访问两种方式，调查对象为本地常住居民，年龄在18-70岁之间，总样本量为3000个。
1、九成消费者认可无锡市消费环境建设成效
根据消费者对消费环境的主观感知，全市消费环境满意率为93.46%，即有九成多的市民满意本地区目前的消费环境。其中滨湖区的消费环境满意率最高，达到97.78%。
2、全市行业满意度总得分为83.09分
在所参与测评消费行业或领域中，共有5个行业高于全市平均水平，分别是重点商圈商品与服务、通信网络、邮政快递、旅游景区、交通运输，满意度分值分别为86.24分、85.67分、85.29分、84.63分和83.31分；其他行业评价得分差异不大，得分均在80－82分左右。
3、本地居民消费信心测评情况
各地区受测评消费者对未来一年消费支出持平及增加的人数占总测评人数的平均值为83.70%。其中经开区以89.90%位居第一。
◆ 消费维权保障情况 ◆
2023年度（2023年1月1日-12月31日），无锡市市场监管局“12315”平台共登记消费者咨询、投诉、举报239665件，同比2022年度增长10.04%。
其中投诉72837件，占登记总数的30.39%，同比增长18.95%；举报33163件，占登记总数的13.84%，同比增长6.10%；咨询133665件，占登记总数的55.77%，同比增长6.67%。已为消费者挽回经济损失6932.57万元，同比增长32.14%。
投诉举报特点分析：
2023年度，无锡市市场监管局“12315”平台登记的投诉举报量同比2022年度有提升但增长速度较之前放缓。
1、从商品类投诉举报上看：食品类消费纠纷排列首位，呈增长快、数量大的特征。消费者反映的主要问题有：食品本身质量问题，具体包括生产或经营过期、变质、失效的食品，或导致消费者出现身体不适等；食品包装问题，主要体现在食品的标签、说明书存在瑕疵等；食品广告问题，比如有关食品经营者宣传的促销打折优惠未能兑现，食品宣传的功效与实际不符，或使用绝对化用语等；食品计量与价格，如缺斤少两、是否去皮称重，哄抬物价等。
2、从服务类投诉举报上看：餐饮和住宿服务消费纠纷占比第一，呈持续增温的趋势。消费者反映的主要问题有：餐饮住宿资质，具体包括商家证照资质不齐全、超范围经营、工作人员无健康证等；餐饮住宿卫生，主要体现餐饮住宿环境差、菜品里有异物等；餐饮住宿售后服务，比如在消费过程中服务质量差、服务态度不好，特别是通过线上订购的服务夸大宣传、虚假宣传，使消费者产生误解，退订退款遇到困难等。
3、从投诉举报问题类别上看，安全投诉和不正当竞争行为举报分别提升至投诉和举报的前5位，在消费过程中消费者对人身、财产安全关注度提升，不正当竞争行为中的虚假宣传最为突出。
4、一些新类型投诉举报开始增多。例如：
（1）反向抹零收费。典型案例：匿名举报某市场内卖鸡、卖牛肉的商户存在违法行为，例如标价30元/公斤的商品，商户使用电子秤称重时非要输入15元/斤，商品重量0.675公斤，应收价格20.25元，但商户非要进位收，收21元，该市场上很多商户都有该情况，要求监管。江阴市市场监管局对商户进行了检查并督促整改。
（2）刷好评返现。典型案例：李女士来电反映通过美团外卖点的酸菜鱼、地锅鸡等菜品，还未打开菜品就参加了好评返现活动，给了商家好评，打开后却发现酸菜鱼里面几乎没有鱼，要求退酸菜鱼的费用。经梁溪区市场监管局调解，商家退款。
（3）售卖肉类使用生鲜灯。典型案例：许先生来电反映售卖肉类的商家使用生鲜灯，请求查处并需要得到反馈结果。江阴市市场监管局责令商家改正，并处以警告行政处罚。
◆ 消费环境社会共治情况 ◆
2023年，无锡市积极落实党中央关于“改善消费环境”的明确要求，进一步深化放心消费创建活动，着力在打造诚信、安全、舒心的消费环境上下功夫，“美丽乡村放心消费”创建工作被“满意消费长三角行动”专项工作组表彰为优秀案例，在中消协组织的全国100个大中城市消费者满意度测评中，无锡市连续3年入围前十，消费环境安全度、消费者满意度、经营者诚信度、社会认同度得到显著提高，为稳增长、扩内需、促转型、惠民生作出了积极贡献。
2023年放心消费创建重点工作完成情况：
1、提升创建体制机制保障。坚持分管领导总负责，各级创建工作领导小组办公室具体组织实施，创建工作成员单位共同参与的组织领导体制，切实把放心消费创建工作纳入各级政府推动经济社会发展的总体规划、目标考核工作体系、财政预算保障项目和为民办实事重点内容，制定下发《2023年度无锡市放心消费创建工作意见》，充分凝聚创建合力，提升创建实效。全国首创“无锡市消费咨询公益小站”模式，联动各板块、各行业协会发布实施《无锡市消费咨询公益小站工作规程》及相关配套工作制度，全年全市共建成公益小站52个，超额完成2023年度市政府为民办实事任务目标。联合市消保委、各成员单位探索构建消费维权链式服务体系，打造覆盖事前、事中、事后的全过程消费“维权链”，建立消费者权益保护闭环机制。
2、深化放心消费创建工作。贯彻落实江苏省放心消费创建示范建设团体标准，深入推进省级放心消费创建示范单位（区域）培育，推动“美丽乡村放心消费”创建提质扩面，2023年全市共100家单位入围省级放心消费创建示范单位（区域）参创名单，已培育17个省级美丽乡村放心消费创建示范村，10个乡村获得省级放心消费创建示范区域参创资格，共评出一地六县放心消费先进单位43家，建立乡村消费维权服务站点257个。持续推广线下实体店无理由退货，将无理由退货向生产领域拓展，建立《无锡市厂商一体化无理由退货服务规范》，承担了江苏省放心消费创建示范建设团体标准中“厂商一体化企业”部分的起草任务，将厂商一体化无理由退货的适用范围、条件、流程、要求等标准化，目前厂商一体化无理由退货已覆盖了海澜、梦燕、小天鹅、阿里斯顿等全市知名消费品生产企业，同时推动该工作与数字人民币试点工作深度融合，联合人民银行无锡市中心支行、市地方金融监管局制定《关于开展“无忧数币购”综合推广工作的实施方案》，无锡商业大厦、海澜、宜兴新苏南商厦等一批企业主动参与数字人民币支付环境建设。
3、积极落实“双循环”发展战略。依托“满意消费长三角”合作平台，以守护消费安全、提振消费信心、激发消费潜力为目标，举办首届“长三角特色伴手礼”巡礼活动，汇集长三角地区及深圳市共38个城市、350家企业、逾千种名特优品牌参展，全力推进消费品质升级、消费载体升级、消费环境改善、消费市场扩容，打造长三角特色伴手礼促消费新模式，激活企业新动能；联动成员单位开展第四届“放心消费 体验无锡”系列消费体验活动，着力培育养老托育、健身休闲等消费新热点，全年组织开展20场线下体验活动和直播活动，促进跨行业、跨区域签订战略合作协议，与长三角消费市场的高质量发展形成同频共振，为稳经济大盘、助企业发展、促消费环境贡献力量。
4、强化主题宣传教育引导。围绕“3·15”国际消费者权益日、消费季等，广泛开展形式多样的消费教育活动，发布年度无锡市消费环境建设白皮书、十大消费维权典型案例和产品质量抽查结果，提升放心消费创建工作的社会知晓率和民众参与度。开展“放心消费在无锡”主题教育系列活动，持续拓展消费教育宣传阵地，打造“阿喜帮忙·放心消费在无锡”特色专栏，解析消费纠纷处理典型案例，推广放心消费创建先进经验，营造诚信经营、安全放心的消费环境。开展全市消费环境建设第三方测评和“提振消费信心我们在行动”系列消费调查活动，以评促建、以评促改，以质量提升、体验提升、环境提升等多维度促消费信心提升，把无锡放心消费的“金字招牌”举得更高、擦得更亮。
2024年度全市消费环境建设重点：
主要目标：全年培育市级放心消费示范单位（区域）100家以上、省级放心消费创建示范单位（区域）30家以上，高质量完成为民办实事目标任务，在中消协开展的全国百城消费者满意度测评中位列前茅，力争成为首批全国放心消费创建示范城市。
