□本报记者 孙倩茹
“热情，离得近，子女不在身边，我们有事就喜欢找物业，他们办法多又靠谱！”“希望能拓展功能，提供一些就医服务。”连日来，记者走访了我市多个老新村，居民对“物业+养老”期待满满。
眼下，我市物业服务正经历一场悄然变革：从小区日常管理服务，到如今在养老托育、社区助餐、便民驿站等“软服务”上逐步打造口碑特色项目。尤其在养老领域大胆跨界、创新尝试，从适老化改造、起居助餐到入户维修、陪诊就医，越来越多的养老需求通过家门口的物业就能“搞定”。
热盼之下，“物业+养老”能否为社区和居家养老打开新局面？可持续之路面临哪些挑战与困境？记者进行了探访。
“近水楼台”可否“先得月”？
“天热，空调要记得开啊！”7日午饭前，室外接近40℃，走进溪南新村38栋周礼文老人家中，阵阵闷热感袭来，物业人员一边帮老人检查空调，一边扯老空，“宁愿钞票付电费，不要钞票付药费”。这几日，金佳物业“颐邻家”长者服务志愿队挨家挨户到高龄老人家慰问，提醒老人开空调，避免中暑，并贴心为高龄老人量血压，送上藿香正气水等防暑药品。
同样的贴心服务也在震泽新村上演，“阿婆，新装的晾衣架用着还顺手吗？”“灵光灵光，不愁晒被子喽！”一番对话，道出物业帮助老人解决实际困难的“小确幸”。而在阳光城市花园小区，入夏以来，助餐服务需求激增，老人下楼就能在小区惠邻家阳光小食堂吃上一份荤素搭配的午餐。在溪南新村，物业人员还顶着烈日为腿脚不便的老人“送餐上门”。
从“硬改善”到“软提升”，物业服务让老新村居民经历了居住环境的焕然一新和生活服务的精细提升。记者从市住建部门一份最新的老旧小区改造“清单”上看到，无障碍坡道、防滑扶手、应急响应装置、长者休憩区等设施规划完备，小区适老环境将越来越好。金佳物业进驻的惠峰新村等小区还贴心设置“爱心助老车位”，利用“佳邻家便民服务站”为曹张新村、五星家园等小区20多户老年住户提供户内适老化改造。
我市户籍人口中27.18%是60岁以上老年人，还不包括外地来锡带孩子的老年“锡漂”，调查显示，90%的老年人希望居家养老。近距离响应成为物业参与养老服务的最大优势。眼下，我市物业涉足养老方兴未艾，逐步展现出强大活力，作为小区服务“第一人”，在进军养老事业上，“近水楼台”可否“先得月”？记者探访发现，我市物业企业正通过多种方式打通养老服务入口，许多尝试有望从公益服务走向市场化。
关怀与“造血”如何兼得？
“收费就10元、20元的意思一下，一般都是义务帮居民修理，收多了老人负担不起，一点不收的话成本又难以维持。”5日下午，五星家园292栋李淑芬家空调机位下水堵塞，引起墙面渗水，物业修理人员忙活了大半天免费帮她把墙面粉刷好，老人一顿感谢，让维修人员感觉收费显得“不应该了”。
物业服务能一直不收费吗？据报道，上海探索“物业+养老”，一些小区推出代扔垃圾15元一个月、社区配药20元一次、三甲医院陪诊150元一次等物业服务，目前有一定市场，但难成规模。对此，五星家园物业管理负责人胡一军认为，推行此类服务，物业要有足够人手，服务在15分钟生活圈内能实现，否则不仅忙不过来，也难让老人满意。“实际上，在五星家园小区，扔个垃圾，换个灯泡，紧急情况下买药，开车送老人去买菜，只要招呼一声，物业都会帮忙，80%的情况都是收不到费的，大多数老人也尚未养成为服务‘买单’的习惯。”
“物业+养老”前景广阔，但道路不易。无锡市物业管理协会人士认为，物业参与养老具有“邻近”优势，熟悉和信任感无可代替，但同时面临服务边界模糊、难以明码标价和专业技术人才短缺的多重矛盾。
这在记者走访中也得到印证，“比如，家属要求物业陪同就医，物业人员大多数缺少专业急救技能，若前期未约定责任，不敢贸然‘接单’。”此外，不少物业管家反映，物业人员在反复上门、“陪老人唠嗑”、教老人使用电子产品、代跑腿等日常事务上花费大量人力物力，但这部分投入难以计算费用，也几乎不会有老人愿意付费。
养老是“风口”，物业跨界养老必然要市场化。在业内人士看来，物业与居民的黏性不应成为拓展养老事业的阻碍，建议从服务起步，尽快提升物业队伍技能素质，以优势项目先行先试，逐步在人文关怀和“造血”盈利中找到平衡。
“物业+养老”未来啥样？
可喜的是，我市国有物业企业和一些品牌物业企业纷纷大胆试水“物业+养老”服务。
80岁以上老人可免费租赁轮椅、助行器、助浴椅子，维修服务30分钟内上门查看，修理、家政、陪同等服务适度收取低于市场价的费用，以服务质量打响口碑。目前，金佳物业通过盘活社区低效资产，已在老新村开出6个“佳邻家便民服务站”，覆盖18个住宅小区，惠及6.5万居民。同系列品牌“颐邻家”长者服务志愿队活跃在老新村，在老人助餐、就医、日常服务上发挥作用。
金佳物业与社区深度合作，依托“社区+物业+养老”服务模式，借助第三方专业养老服务团队，打造稻香社区居家养老服务中心。怡庭物业依托常驻社区优势，整合专业养老资源，在广益街道打造多元融合养老综合体，配备了106张护理型床位，实现生活服务与养老服务的“无缝衔接”。“阳光小食堂”“君来小食堂”“东港・金邻里食堂”等社区助餐中心正在全市铺开，以优惠的价格吃到“放心餐”，这令锡城老人竖起大拇指。
火热的市场背后，“物业+养老”能否可持续、成规模？相关业内人士透露，以社区助餐为例，前期必然依托国企投入、政府支持推动项目运作。随着市场认可，后期将逐步扩大服务范围，真正将养老助餐推向市场化。
记者发现，横在“物业+养老”前最大的三道坎是：人员、技术和资金。在业内人士看来，当务之急是加快物业人员针对养老专业的技能培训，对通过考核的员工发放补贴，激励队伍转型，明确“物业养老服务责任清单”，建立保险兜底机制，让物业企业敢作敢为。同时，政策、社区、家庭三方应“拧成一股绳”，采访中，小区物业人员说，像街道帮忙对接社区卫生服务中心，医护人员定期进小区这类合作，就是很好的突破口。当然，最终还需要资金支持。
无锡的物业企业跨界养老服务路在何方？业内人士坦言，物业发挥“桥梁”和“入口”作用十分关键，广纳“合伙人”一起干正当时。但综观当下，我市物业企业所做尝试，在专业程度、可持续性以及市场占有率上距离“物业+养老”还有不少差距，亟须政策的精准滴灌和明晰的职责划分。
不可否认，物业是激活养老服务“最后一公里”的关键力量，在机遇与挑战中，如何保持服务本心，逐步拓展增值服务并向市场化转型，考验着多方合力。
