本报讯 （晚报记者 黄孝萍/文、摄）昨天上午，向阳路一侧的古运河会议中心内，一个萌萌的“阿凡达”机器人亮相，引起了不少人的好奇。据了解，这是锡城首位机器人社工，是梁溪区民政局试点的人工智能设备，期望用“互联网＋”的模式，减轻基层社工负担，达成24小时不间断为居民提供服务的目标。
当天，有人走近这位“阿凡达”时，他就会挥手欢迎，萌萌的大眼睛扑闪闪，并迅速反应：“你好，请按屏幕下方按钮，告诉我您需要办理什么业务？”当操作者表示“我想办低保”时，“阿凡达”的屏幕上很快跳出相关内容，并表示“当前页为办理的材料和相关流程，请您仔细阅读”。市民可以选择扫描屏幕上的二维码阅读并保存在手机上，也可以按下屏幕右下角的打印按钮，直接获得纸质材料。目前机器人涉及的查询业务包括党群服务、政务服务、生活服务、文化服务和社区管理服务等方面。
“这是我们首次试点人工智能，运用‘互联网＋’的手段解决社区工作中重复性高、百姓反复询问的一些问题”，梁溪区民政局相关负责人表示，引进人工智能机器人，协助社区工作者完成机械化、程序化的政务服务工作，通过智能化来推动人性化。这一解决方案可帮助基层社区工作者减轻事务压力，同时也让居民办事更便捷、高效，可实现24小时随问随答。人工智能与“全科社工”互为补充，各展所长，更能使社区工作者的价值得到实现。
三位“阿凡达”机器人将分别在广益街道的金和社区、金匮街道的朗诗社区和北大街街道的古运河社区投入使用。梁溪区民政局副局长张亚菁介绍，考虑到社区老年人比较多，这款机器人还将不断完善，未来还要开发识别方言功能，让一些不会说普通话的老年居民也能通过语音了解信息并顺利办理各种业务。
一窗通办，“互联网+全科社工”服务与群众零距离
“居民办理个人社保需要什么材料”“生育险怎么报销”“小区遇到垃圾挡道怎么处理”……生活中居民会遇到一系列小问题。在原本的社区服务模式下，社区工作者定人定岗、业务单一，一旦遇到某条线的社工生病或外出开会，那么相关居民前来办事时，就会白跑一趟。梁溪区通过在社区试点实践“全科社工”服务模式，有效改善了社区工作条块“壁垒”明显、居民办事效率低等问题。
10月29日，梁溪区在全市率先出台《关于建立“全科社工”服务模式的实施意见》（以下简称《意见》），全面推进“全科社工”服务模式。昨天，梁溪区“全科社工”业务培训和机器人社工的亮相，意味着“互联网+全科社工”服务模式进入实质性阶段，实现社区工作者从“一岗制”转变为“全科制”，让群众享受“零距离”服务。
全岗全能、简化窗口，让更多社工走入百姓家
在金匮桥边上的朗诗社区看到，居民徐葆华要了解党员活动的相关事项，她所对应的网格员不在，便径直走到了首席接待岗了解情况。工作人员徐岚帮她解答了问题，双方都表示满意。徐岚是负责综治司法条线的，但当天作为轮值人员，需要了解社区最近所有的活动，比如游园活动报名，独生子女慰问金的发放。“常规业务需要的资料基本都知道，只要收齐材料交给条线社工就可以，居民不会因为找不到人来回跑”，徐岚表示，首席接待让她的职业技能得到提升。
该社区书记王科也表示，全科社区使得社区工作者职业技能提升，倒逼他们成才。这些举措也拉近了与居民之间的距离，让居民满意度大大提高。
据了解，在梁溪区的《意见》中，明确提出打破社区工作者“一人一岗”“条块分割”的传统服务模式，通过业务培训、经验转化等方式，实现社区工作者“全岗通”。每天由1-2名“全科社工”大厅坐班，完成95%以上的办事居民接待工作，简单的业务随时办结，复杂的业务前台受理、后台办理，杜绝居民办事“跑空趟”现象。居民到社区，只找一个人，能办所有事。
这一措施优化了人员配置，社区坐班人员少了，节省下来的人力资源全部下沉到网格，大大增加了走访时间，将隐患问题及时消灭在萌芽状态，同时也拉近了社区与居民的距离，真正做到入百家门、访百家事、解百家难。工作人员有了更多时间了解居民需求，并满足他们的所需。在朗诗社区，各种生日会、瑜珈班、古筝课的开展大大丰富了居民生活。
未来，开展“全科社工”服务模式的社区，原则上在社区服务中心不再设立“一站式”大厅，改为开放式受理前台，实行全开放服务模式，打破“围栏”，与办事群众面对面交流。在若干成熟社区探索“互联网+”全科社工服务模式，通过智能机器人等形成小按键助推大服务、小平台服务大民生的管理格局。
出手册、定标准，助力职业能力提升
在广益街道金和社区，人手一本的《全科社工一本通》成了大家的“职场指南”，新来的社区工作人员也能依据这本手册帮助居民办理各项事务。社区书记陈瑶表示，自2017年10月正式成立以来，他们便在全市率先全面推行“全科社工”的服务模式，将原有的多个专业窗口整合成2个综合窗口，按照“前台受理、后台办理、一门服务”的工作流程，由“全科社工”负责接待居民、受理办事项目。在昨天的培训现场，由此升级而成的《梁溪区全科社工一本通（2019年试行版）》也正式亮相。
依据《梁溪区全科社工一本通》，全面持续提升“全科社工”的服务能力和专业素养。区级层面每年至少组织一次“全科社工”能力提升培训，帮助“全科社工”熟练掌握所有机关行政事务延伸到社区的部门业务，熟悉相关政策和办理流程。他们根据《社区依法履职事项》《社区协助工作事项》两份清单，梳理制定“全科社工”的具体服务事项，制作服务清单，开展标准化、规范化服务。在办事过程中，强化首问负责、即时办结、承诺办理、错时上班等工作制度，不断完善群众信息反馈、督查通报、考核奖惩、责任追究等管理制度，确保“全科社工”服务模式顺畅运转。
梁溪区民政局负责人表示，要通过建立体系，以居民需求为导向，逐步完善“全科社工”岗位培训体系。同时，还将健全激励机制，建立以居民满意度为导向的“全科社工”服务效能考核指标体系，涵盖职业操守、任务完成、学习培训、业绩成效、居民满意度等内容。考核结果作为岗位聘用、等级评审和提拔使用的重要因素之一。对长期扎根基层、作出突出贡献、群众认可度高的“全科社工”，在人才培养培训、评优评先以及提拔使用时同等条件下可优先考虑。
为了让更多社区工作者快速进入角色，为期两天的全科社工培训也在昨天开讲，讲师阵容强大，有高校大咖、也有业务条线的牛人，更有接地气的一线社工讲述实战。梁溪区通过探索“全科社工”定向培养路径，努力构建可持续发展的社区工作者人才培养机制。他们还将联合大专院校定向培养“全科社工”，通过送培和开班等形式打造院校与社区融合的“全科社工”培训基地。
为此，他们制定“全科社工”的三年成长计划，按照每年进站社工30%、60%、100%的比例，逐步建立“全科社工”服务模式，促使梁溪区“全科社工”分布科学合理，实现社区工作者从专职社工向全能社工转变、居民办事从等人办事向随到随办转变、社区工作作风从集中办公向便民服务转变，有效提高社区服务居民的水平。
(黄孝萍）
