3月15日，《2019无锡市消费环境建设白皮书》（以下简称“白皮书”）对外发布。白皮书由市放心消费创建活动办公室、市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会，会同第三方机构以及市放心消费创建成员单位共同制作，从全市消费市场运行情况、消费环境满意度情况、维权保障情况、市场消费环境共治情况四个方面进行考量，全面反映了全市消费环境建设情况。

　　消费增幅领先全省

　　2019年，无锡市消费品市场共完成社会消费品零售总额3983.41亿元，同比增长8.5%，增幅位列全省第一，较上年同期前进两位，增幅分别比全国、全省、苏南平均水平高0.5、2.3、2.1个百分点。

　　其中，就地区板块来看，市区社会消费品零售额占全市比重为55.7%，江阴占比为26%，宜兴占比为18.3%。

　　从行业分类来看，全市批发和零售业完成零售额3668.72亿元，同比增长8.5%，其中，零售业完成零售额3326.48亿元，同比增长13.5%。住宿和餐饮业全年完成零售额314.69亿元，同比增长8.5%，其中餐饮业完成零售额292.24亿元，同比增长10.6%。

　　2019年，我市消费市场运行还呈现网络消费市场占比提高、消费增长动力转换明显等特点。其中，全市限额以上单位食品、服装、日用三类与日常生活密切相关的基本用品合计实现零售额为211.47亿元，同比增长3.9%，总体呈现出生活必需品增速涨少跌多的态势。与之相对应的是，品质类商品增速明显提高——限额以上单位通讯器材类、书报杂志类商品同比分别增长33.9%和21.4%，增速分别比上年同期提高0.6和20.2个百分点；主要涉及“她经济”的金银珠宝和化妆品两类商品2019年实现增幅16.8%和15%，增速分别比上年同期提高5.1和6.7个百分点。

　　保健品行业服务水平满意率低

　　在消费环境满意度调查过程中，市放心消费创建活动办公室委托第三方机构，采用当面访问和电话访问的方式，就整体消费环境评价、行业满意情况、消费体验评价等维度，对本地18-70岁的常住居民开展消费者满意度调查。

　　结果显示，无锡市消费者满意度总得分为79.55分，较2018年总体提升1.57分，所有市（县）区得分均在75分以上，整体表现良好。

　　其中，行业满意度总得分为79.53分。旅游景区、邮政快递、运输服务等5个行业高于全市平均水平。邮政快递以84.24分位居榜首，房地产中介以71.86分垫底。

　　消费体验总得分为79.64分，整体满意度表现良好。消费体验评价四项指标中，交易公平表现最好，得分在90分以上；消费供给达到80分以上，表现良好；价格合理、交易安全表现一般，分别为71.64分和68.96分。

　　在各细项指标中，我市整体消费环境建设、重点商圈的商品与服务、快递服务水平、交通运输服务水平等5项，均有九成左右的受访者表示满意。超八成的受访者对本地区的食品安全情况、旅游景区服务质量、文体休闲类服务水平等表示满意。相较之下，保健品行业服务水平满意率较低，仅61.81%的受访者满意。

　　为消费者挽损逾3000万元

　　在消费维权方面，2019年度，无锡“12315”全系统共登记消费者咨询、投诉、举报90192起，同比增长34.39%。其中，投诉14881起，举报4140起，咨询71171起。已处理投诉14736起，办结率达99.03%。共为消费者挽回经济损失3455.93万元。由于2019年为“五线合一”之年，该组年度数据也创下“12315”热线开通20年以来的历史之最。

　　放心消费创建其他成员单位中，无锡银保监分局共处理银行业各类有责投诉223起、保险业各类信访投诉326起；市文化广电和旅游局办理涉国内游、境外游的旅游投诉共计105起，为游客挽回直接经济损失26.44万元；市商务局共处理相关案件25起，罚款31.2万元；市邮政管理局申诉中心共接到消费者申诉5116起，经调解，已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失110万元。

　　期间，全市市场监管、公安机关等相关部门大力开展整治“保健”市场乱象百日行动、打击侵害消费者个人信息违法行为、打击假冒伪劣侵权等侵害消费者权益行为、重点领域医疗卫生专项监管等专项行动，切实保障消费者合法权益，为营造安全放心消费环境提供保障。（晚报记者 刘娟）