年末岁尾，市场消费高峰一波接着一波，其中也包括奢侈品。近日，记者从梁溪区消保委获悉，今年以来，城区奢侈品（服装、鞋包类）消费投诉共有46起，同比有所增长，双方争议焦点主要集中在退换货问题上。那么，奢侈品退换货政策究竟是怎样规定的，消费者在奢侈品消费中又该注意什么？记者就此进行了采访。
纠纷
购买的奢侈品包
品牌字母缺一块
10月21日，消费者徐女士在恒隆广场的Gucci专柜，花费9500元购买了一只女包。背了几天后，被朋友指出，包上五金件有问题。徐女士这才发现，五金件上的钢印模糊不清，其中一个品牌标志“Gucci”中的字母“G”缺了一块。
徐女士怀疑，这只包有质量问题，向专柜店员提出退换货。对此，专柜未置可否，表示先收下该包，再向公司总部反馈并商量解决方案。
事后，徐女士未得到及时回复，因担心自身合法权益不能得到有效保障，向梁溪区消保委求助。
受理该消费纠纷后，消保委工作人员就相关情况进行核实、调解。最终，专柜表示，经过沟通后，公司答复称，给予徐女士“特批换货”处理，但无法为其退货。对此，徐女士表示接受。
统计
奢侈品消费纠纷
比去年有所增长
据介绍，作为城区奢侈品门店集中区域，梁溪区奢侈品消费纠纷问题也较为突出。梁溪区消保委最新统计数据显示，今年以来，梁溪区消保委共受理服装、鞋包类奢侈品消费投诉46起，与去年同期相比有所增长。
据分析，导致此类消费纠纷增多的原因，主要包括：随着消费者消费能力的提高，奢侈品消费增多；奢侈品门店对于退换货政策约定不明晰；商品交付时，双方未做仔细查验。此外，由于门店没有相关权限，一旦发生纠纷，需向其总部寻求解决方案，耗时相对较长，也是导致此类投诉增多的原因之一。
纠纷双方争议的焦点问题主要集中在退换货上，导致退换货的原因包括：消费者诉称商品存在质量问题；商家未按约定时间交付商品等。经调解，争议双方达成的解决方案大多为换货、免费或付费维修。
记者
探访
门店承诺可换货 退货规定含糊
记者探访了梁溪区八佰伴、恒隆广场的奢侈品门店，探访门店经营的奢侈品主要为服装及鞋包类，涉及Burberry、BOTTEGA VENETA、BALLY、Gucci、CELINE、菲拉格慕、罗意威、LV、圣罗兰9个品牌。
上述9个品牌门店店员均表示，售出商品可以换货。不同品牌规定的换货时限分别为14天、15天、30天；换货政策为，在上述规定时限内，消费者在门店购买的商品（个性化定制等特殊规定的商品除外），在未使用、不影响二次销售等情况下，可到店更换店内等价或等价以上商品。
在刚开始被问及“是否可以退货”时，3家门店店员直接表示，“只换不退”；另外6家门店店员未给予正面回答。
“如果商品有质量问题是否可以退货？”面对记者的多次追问，多家门店给出的答案如出一辙：“如果经过检测确实存在质量问题的，可以退货。”店员在给予肯定答复的同时，还会补充道“我们销售给顾客的（商品）都是经过现场检查的，不会销售有质量问题的商品给顾客。”
“（售出的奢侈品）离店之后，很难说清楚问题是怎么产生的。”两家门店店员坦言，即便奢侈品有质量问题，处理方案也是以换货、维修为主，不会退货。
线上官网明确 接受无理由退货
相较于实体店，上述9个品牌在其官网上的退换货政策则有所不同。在上述9个品牌的中国官网，均明确接受退货，不同品牌规定的退货时限有所不同：在商品满足退货条件的情况下，BOTTEGA VENETA、LV、罗意威等7个品牌官网上的退货政策为在商品交付之日起七日内无理由退货；Gucci为“交付之日起14日内”无理由退换货；Burberry为“配送之日起30天以内的正价商品和到货之日起14天以内的折扣商品均可享受免费退货服务。”
难题
质量问题难判定
导致退货难
“对于网络平台销售的商品，《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中均明确规定了经营者应当履行七日无理由退货义务（消费者定做的、鲜活易腐的等4类商品除外）。”梁溪区消保委相关人士介绍，但对于实体店经营的商品，我国目前没有相关法律法规强制要求经营者应当七日无理由退货。加上受奢侈品客单价高、门店经营成本及绩效考核等因素影响，大多奢侈品品牌门店遇有消费纠纷时，不愿采取退货的处理方式。
不过，对于不符合质量要求的商品，《消费者权益保护法》中明确规定，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
也就是说，无论奢侈品门店是否有“如有质量问题，可免费退货”的相关承诺，在商品存在质量问题的情况下，消费者都可以依法要求退货。
但是，在实际调解的奢侈品消费纠纷中，存在的突出难题是，商品是否存在质量问题，多数是需要具备相关资质的机构检测确定。由于目前国内具备奢侈品相关检测资质的机构较少，奢侈品是否有质量问题，一般由其品牌方的检测部门来检测。这样一来，就存在商家既当“运动员”又当“裁判员”的问题。
除检测机构难寻之外，送检周期长、检测费用高，加上奢侈品本身价格高，有些争议的项目需要采取破坏式检测，也给消费者造成较高的维权成本和压力。
提醒
要注意检查
避免买到瑕疵品
梁溪区消保委发布消费提示，提醒消费者树立理性、健康的消费观，不盲目追求奢侈品。确有购买需要时，应提前通过线上、线下渠道进行了解、对比，购买时，要注意了解商品的材质、功能、退换政策、售后服务等情况，商品交付时，要注意检查、挑选，以免买到瑕疵品。要注意留存交易记录、商家承诺等凭证，以备维权之需；在使用奢侈品时，要注意查看其使用及洗护保养说明，避免因使用、养护不当而造成商品损坏。
同时，梁溪区消保委提醒，奢侈品商家应依法、诚信经营，经营中，应提供与其商品价格相匹配的商品质量与售后服务，不能只“价高”而不“质优”；销售中应就商品情况、退换货政策及售后服务等内容向消费者作明确告知，充分保障消费者的知情权，不能以“消费者不问”为不告知的理由。目前，全市范围内正在推行“线下实体店购物7天无理由退货”，希望奢侈品门店也积极加入其中。
（晚报记者 刘娟/文、摄）
