眼下正值春运返程集中出行期，在每一趟旅程的背后，都有无数的身影在坚守、忙碌和奉献，无锡火车站90后客运值班员周蓉就是其中一员。今年是周蓉工作10年来第一次作为值班员领班服务春运，每天她都要服务近2万平方米空间候车大厅里南来北往的旅客。

　　暖心的“忙碌姐”

　　在高铁站里，客运值班员被称为“微笑天使”，他们在车站服务中心主要解答旅客各种问题、广播找人、遗失物品寻找等，同时负责接送老弱病残孕等重点旅客。昨天上午7点不到，周蓉已经提前到岗并做好交班工作，开始像陀螺一样转个不停。“您的车次在A6检票口上车”“如果改签的话需要等待半个小时左右”“您的东西遗忘在哪个位置，我来通知同事去寻找”……短短几分钟，周蓉就收到各方的求助信息，在综合服务台，她微笑地面对每一位前来咨询的旅客，有条不紊地帮助大家迅速解决问题。

　　上午10点左右，周蓉的对讲机里传来了一个任务，一名乘坐K8708次列车由江西前来无锡的残疾旅客需要轮椅服务。周蓉迅速起身，拎起十多斤重的轮椅迅速赶往站台。接到旅客和家人后，她用轮椅将旅客一路护送到停车场，还细心地给前来接车的司机发送定位。小小的身体，大大的能量。10年的铁路服务工作，让周蓉的力气变大了很多。

　　春运期间，周蓉工作日每天值班至少12个小时，最忙的时候一天在站台上下来回穿梭20多趟，引导上万名旅客。今年的大年初三，周蓉和她的同事们一对一地接待了40多位盲人旅客，“有时候全身累得要散架了，但看着旅客安全踏上旅途，觉得付出都是值得的。”周蓉笑道。

　　处理问题的“小能手”

　　“推轮椅，下坡路要反过来推，才能确保轮椅上旅客的安全。”“轮椅上的小轮子很容易卡在铁轨和木板的缝隙里，要当心。”“拉导盲棒的时候要让旅客感觉顺手。”……旅客服务不仅要重视数量，更要追求质量和细节。作为无锡火车站“太湖明珠”雷锋服务站的一员，周蓉每天都在实践中总结服务的新技巧，用心记下来和同事们讨论。在她看来，有些重点旅客比较敏感，服务既要帮助他们，更要保护他们的自尊心。

　　周蓉告诉记者，有名旅客因前一班列车晚点，没法及时赶上下一班列车，情绪很激动。“当时我和旅客耐心解释、安抚情绪，并顺利帮他办理了换乘。”周蓉用真情的微笑化解了旅客的烦恼，这些情况也不断地提升她的“经验值”，让她能够面对各种复杂情况。

　　目前，“太湖明珠”雷锋服务站有12名成员，大家各有所长，有的善于包扎行李，有的善于服务盲人群体，而周蓉是处理疑难问题的小能手。“但凡有复杂的情况出现，她都能第一时间解决。”雷锋服务站成员周琳楠说，周蓉善于在工作中总结经验，服务旅客时态度好且有技巧。她还经常和团队小伙伴们总结经验，反思不足，在岗位上不断实践、不断完善。双腿残疾的左先生、还有常年坐在轮椅上的马女士，都在一次次的接送中和周蓉成了朋友。

　　去年1月，周蓉当选江苏省人大代表，她也曾获无锡市“为民服务先进标兵”、上海铁路局“十佳青年”、上海铁路局“先进工作者”、上海铁路局“服务明星”等称号。“作为一名铁路人，能够在春节期间微笑地守护旅客的回家路，我感觉内心十分充实。”周蓉说，服务好旅客就是自己的工作职责和担当，旅客满意了才是对她最好的评价。 （王佳 蔡佳/文、摄）