近日，发生在无锡东站的一段视频被上铁集团官方账号转发：两名外国旅客因语言不通、地形不熟，误将无锡东站当作无锡站，险些耽误行程。面对这一突发情况，无锡东站售票员高萌凭借流利的英语沟通能力和专业的业务素养，迅速制定解决方案，帮助旅客顺利改签并完成中转。这一暖心事件经社交平台传播后，引发广泛关注，网友纷纷点赞其“专业与温度并存”的服务精神，还给她冠上“英语达人售票员”的称号。

　　事件：护航外籍旅客“丝滑”乘车

　　“那天是2月16日上午，当时有两名外籍旅客向售票窗口求助，他们买的票是无锡站到当涂东站，但却来到了无锡东站。”回忆起那天，高萌告诉记者，当时两位旅客非常着急，表示下午有非常重要的事情一定要到当涂。她迅速判断情况后，提出了中转方案。过程中，她用英语详细解释了车次时间、换乘路线及注意事项，第一时间解决了对方的问题。

　　高萌今年28岁，5年前来无锡东站工作。她说，当时在几个志愿选项里一眼就相中了无锡。“我之前来过无锡，气候宜人，基础设施完善，人均幸福指数高。我以后也想在苏南发展，便选择了这里。”由于学的是城市轨道交通运营专业，刚毕业时她的英语口语并不算很好。“无锡东站是京沪高速铁路上的中间站，相比无锡站，这里距离新吴区更近，而新吴区聚集了大量日韩外资企业，往来的外籍旅客不少。去年底，无锡硕放机场新增为240小时过境免签口岸后，外籍旅客人数有了明显提升，多的时候一天要接待近20个外籍旅客，为了更好地服务外籍旅客，我便在英语上使了劲。”

　　成长：从害怕面对到主动发声

　　刚开始时，高萌还是害羞的，甚至害怕接待外籍旅客。“其实，我的英语不算好，我也看了网上我的那个视频，我说的话有语病，语音语调还有提升空间，但相比较刚上班的时候，我最大的进步就是更勇敢了。”高萌认为，自己的岗位性质决定了要经常和来自五湖四海的旅客交流，“我的首要目标是快速帮旅客解决问题，听不懂就连蒙带猜，不会说就挑重点单词，逼着自己开口，因为我也很着急，特别有时候临近发车时间，或者余票不多了，不努力交流，会耽误对方的行程。”

　　一开始，高萌只能和外籍旅客进行简单交流，遇到一些复杂的问题，她也只能求助。为了提高自己的口语能力，高萌在空闲时间便会看美剧和英文原声电影，也会在手机上刷一些同类场景的短视频，学习一些铁路相关词汇和票务术语，如“改签”“退票”“换乘”等，“我觉得更重要的是在平时的交流中做个有心人，记住常用词汇，运用到自己的沟通中，不断练习，就会越来越地道了。”

　　意义：把所有旅客顺利送上列车

　　为了更好地服务外籍旅客，无锡东站会组织工作人员进行一些外语培训，高萌和她的同事们还自制了双语小卡片放于售票窗口，便于出示给旅客看，也能提醒售票员如何回答。记者看到，卡片共11张，记录了11个常见问题，比如“您是办理购票、取票、退票还是改签业务”“火车票只能改签一次”“票款将会在15个工作日内退回到购买的账户”等等，还有一张“这里是无锡东站”的卡片，高萌解释，虽然简单，使用率却很高，通常用于跑错车站的旅客朋友，“我们做了很多努力和尝试，希望可以把所有旅客都顺利送上列车。”

　　“我昨天刚接待了一位外籍旅客，他第一句话就是‘Can you speak English’（你会说英文吗），当我回答‘Yes’（可以）后，对方明显松了一口气。最后他还问我是不是上学期间专门学过，我说不是，是工作后为了可以更好地服务大家。”高萌笑着说，当时还挺有成就感，对方不仅认可了她的英文水平，也夸赞了无锡东站工作人员的服务精神。

　　近年来，随着电子客票普及，铁路售票窗口的功能逐渐从“以票为中心”转向“以人为中心”。“尽管现在来我们窗口买票的旅客少了，但寻求我们帮助的都是疑难杂症。”高萌认为，现在人工窗口的价值在于“灵活应对突发状况”和“提供情感支持”，面对老年旅客生疏的电子操作、外籍旅客的语言障碍或类似误站等紧急事件，人工服务更能体现人性化温度。

　　“我想自己作为一名售票员，我的工作就是为乘客服务，怎样让我的乘客更加满意，这是我努力的目标。未来，我也希望继续精进自己的英文水平和业务能力，帮助更多人。”

　　（晚报记者 吴雨琪/文 黄晟/摄）