随着新型肺炎疫情防控形势日益严峻，各地相继启动疫情防控一级响应，文化和旅游部门先后出台多项严控措施，景区关闭、旅游产品下架、旅游团队取消。旅游行业面临前所未有的挑战，游客咨询和投诉电话每天增加。无锡市文化市场综合执法支队旅游投诉科的工作人员24小时待命，几乎没有休息过，每天要接通、处理上百通电话和线上单子，沟通协商、整理调节，其负责人华伟笑着告诉记者，“‘无锡老娘舅’，24小时在线。”

　　华伟从事旅游投诉方面的工作已经有8年的时间，由于精通法律条文，也经历过不少因不可抗力原因导致旅游受阻的事件，在这行他可算是资深的“无锡老娘舅”。对于华伟来说，无锡市文化市场综合执法支队旅游投诉科，不仅是纯接受市民投诉的地方，还帮助事件双方沟通调解、协商处理。他告诉记者，从1月21日开始，打来的咨询电话多了起来，大多都是问关于出行旅游如何退款的问题。

　　怎么退？如何退？因相关规定还未出台，当时华伟虽然着急却无法回答，更多的是安抚市民、跟无锡各大旅行社进行沟通。对于一些格外着急甚至有特殊原因的咨询市民，华伟只能一遍又一遍通过电话给予实时的反馈。接着几天，市民“电话攻势”达到了一个高潮。华伟与同事从上班到下班都没有离开过座位，甚至连喝口水和上厕所的时间都没有。“电话刚挂下就响了，一个接一个。”面对此起彼伏的咨询电话和多如雪片的电子工单，华伟心里比谁都着急。他告诉记者，一方面，游客觉得郁闷，觉得全损有点不应该；一方面，旅行社感到委屈，他们已经为游客订好了酒店和机票，无法退款，他更多的是在中间进行调解，希望可以给彼此多点时间来处理解决事情。

　　在1月24日，文化和旅游部办公厅印发了全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游和“机票+酒店”旅游产品，以及退订相关规定。“问题又来了，一些市民在22、23日就已经提前退订，属于自行承担损失的状态。”华伟说，早退团的市民觉得不公平，尤其有的市民金额比较大，他继续与旅行社协调，提出如果不退能否延期出游。据悉，在退订过程中，也会碰到酒店、民宿，甚至境外航空公司、酒店不配合，不予退订的情况。华伟及时梳理游客咨询问题，结合相关法律法规政策和有关文件精神、法律指引等，对共性问题形成规范的书面答复意见，供投诉求助咨询受理部门和旅行社参考，极大地提高投诉办理效率和满意率。

　　在春节期间，华伟处理了一个个急促焦虑的咨询电话，一张张充满期待的投诉工单，他甚至顾不上照顾身患重病、术后不久的妻子，主动放弃休假，坚守岗位。每天等华伟处理完所有工单，答复完所有咨询电话，已是万家灯火，“我对妻子有些抱歉，只能让爸妈来照顾她。”华伟说。

　　华伟觉得，听到电话那边的一声“谢谢”、“新年好”，心里头还是温暖和欣慰的，这个无锡“老娘舅”没有白当！

　　（璎珞）