新冠肺炎疫情发生以来，我市各大酒店积极应对，为医护人员、隔离人员、滞留客人提供餐饮住宿服务，做好战“疫”一线的“勤务兵”。同时，面对巨大的经营压力，一方面为防疫助力，另一方面采取各种措施，尽量减少损失，为行业复苏做准备。
积极抗疫：做战“疫”一线的“勤务兵”
2月9日，山明水秀大饭店迎来了春节后的第一批客人，他们是无锡首批解除隔离的湖北籍游客。据了解，来自疫情重点地区的人员在无锡平安度过14天观察期后，近期将陆续解除隔离，为妥善解决这些人员在离锡前的困难，我市落实了两家星级酒店作为隔离期满暂住无锡人员的食宿点。酒店总经理秦晓悦介绍，酒店预留出200多间客房保障滞留人员，并作了精心安排，每天征求他们对餐饮服务的需求，同时做好信息核对、客房消毒、进出体温检测等各项工作，配备值班人员24小时值守。“为减少滞留人员的负担，作为一家四星级酒店，所有的费用全部按照快捷酒店的标准收取。”
尽管经营举步维艰，但很多酒店在特殊时期扛起了更多的社会责任。无锡鼎尚皇冠酒店的经营者冯先生，在这次突发疫情中直接经济损失达数百万元，可他还坚持向锡山红十字会和江苏青少年基金会捐款，同时承担起员工休假期间的食宿和工资，为留在酒店的员工购买书籍，开放运动场所。
还有部分星级饭店响应政府号召，参与疫情防控，把饭店调整布置为医学集中观察点。有着四十年党龄的友谊饭店董事长吴振江召回休假员工，退订预定业务，短短两天时间便完成了酒店功能调整，移交市疫情防控指挥部，作为市级医学集中观察点，该义举受到市领导高度赞扬。另外一些星级酒店，如无锡金陵大饭店等，在这场战“疫”中承担抗疫一线工作人员的食宿后勤保障任务。酒店发挥“中央厨房”作用，配备精兵强将，每天设计菜单，注重营养搭配，严格按照储存配送要求，准时将营养餐送往各疫情防控点和工作单位，为防疫一线提供了五星级的暖心配套服务。
疫情影响：酒店入住率下滑80%以上
打扫好房间、收拾好厨房，虽然许久没有客人，可掌柜丁先生还是一丝不苟地维护着这处“自己梦想的事业”。不过，他还有件更重要的事，就是坐在电脑前，打开某旅企在线平台，开始自己的第一课“酒店运营提升”。
丁先生在马山古竹村经营一家民宿，拥有12间客房，“年前客房就全订满了，哪想到疫情一来，订单全取消，营收几乎全损”。他说，这段时间虽然难，但也是充电的机会，我要好好学学疫情期间的管理，以及过后该怎么做。
受疫情冲击，无锡酒店住宿业进入寒冬。据了解，在餐饮方面，1月31日至2月2日三天时间，无锡山明水秀大酒店退订214桌，无锡海景壹号退订620桌，江阴新圆通大酒店退订383桌，江阴三房巷宾馆退订418桌……在客房方面，据不完全统计，三天时间，古罗马大酒店退房279间，山明水秀退房132间，艾迪花园退房560间。
无锡一家拥有90间客房的三星级酒店，春节以来入住率下滑严重，仅有几间客房有人入住。该店负责人告诉记者，疫情爆发后，酒店行业损失惨重。让他更担忧的是，“目前还能抗得过，但要长期持续的话，房租、工资就负担不起了，我心里想想就发慌。”
据了解，春节以来，全国各大酒店入住率下滑80%以上，很多酒店的入住率不足4%。一名酒店经理为记者算了一笔账：以一间酒店400个房间计算，一家酒店开业一天成本约15万元，若不开业也要12万元，有些规模大的酒店一天的总成本可达50万～70万元。
调整策略：危机中探索发展新路径
用酒店人的话来说：产品和服务“变的是形式，不变的是品质”。无锡各大星级酒店在危机中果断寻找机遇，探索餐饮发展的新路径。君来洲际酒店、湖滨饭店等以高星级酒店的品质标准推出新年外卖套餐，既有营养均衡的单人餐，也有供三到四口之家享用的组合套餐。记者获悉，所有外卖支持自提或派送，除了正常的测温消毒外，特别增加了外卖安心卡，追踪和监控每单外卖制作环节的负责人员，从姓名到岗位，从体温到有无返乡记录等信息，包括骑手小哥，取餐食前需要经过测温、清洁等环节，确保食品安全、装餐安全、配送安全。君来洲际酒店餐饮部负责人告诉记者，早在1月23日酒店就启动防御应急预案，27日便开通外卖渠道，同时还有员工内购以及粉丝拼团等方式，消化了大部分春节库存，虽说并不能起到贴补的作用，但至少可以让食物不被浪费。
无锡古罗马大酒店推出的卤菜外卖窗口深受周边居民的欢迎，每天上下午两个时段提供二十多个品种的熟菜，满足市场需求，解决民生实际。“卤菜外卖生意不错，每天都有市民来购买。”古罗马大酒店相关负责人表示，卤菜外卖去年7月就开始，没想到却成了疫情期间一道靓丽的风景线。由于购买市民比较多，酒店配备安保措施，将排队居民相隔一米以上距离，维护安全秩序。在疫情防控提倡少出门少聚集的情况下，古罗马放心卤菜的经营方式，为许多酒店提供了借鉴，在餐饮行业中起到了明显的示范和引领作用。
寻求契机：加速旅游供给服务的提升
众所周知，2003年非典疫情过后，淘汰了业内抗风险能力弱的单体酒店、部分星级酒店，和一部分实力较弱的连锁酒店品牌，并且一定程度上加速了旅游供给侧服务质量的提升。此次疫情，是否也有这样的契机？“肯定会有部分酒店、饭店关闭，而生存下的酒店能不能杀出重围，还需要自身业务能力的强大。”无锡市旅游饭店业协会副会长周明表示，在2019年无锡整个酒店业的营业收入相比2018年下降了12.3%，只有少数酒店能盈利，本来就不好又碰到疫情，在这种情况下，10年以上的星级酒店都会有很严峻的生存问题。设施配套老旧、各项成本太高，尤其是无锡很多星级酒店旁边都会有中端的精品酒店，使得星级酒店生存更难。
为何酒店越发难做？光2019年三星至五星的酒店，无锡就开了134家，增长率达到了40%，酒店迅速增加，可能增收盈利的会议、会展、游客都在减少，去年仅会议市场这块，无锡就减少了20%。记者了解到，无锡的部分星级酒店为了维持生存，股份转让或是挂牌售卖不在少数。周明直言，在疫情结束后，旅游市场确实会有一阵的“爆发期”，但恢复期更长，大家对生活饮食、旅游习惯都会改变且要求更高。故对外提升服务转变经营方式，对内夯实内功创新发展思路，是当下需要做的。在疫情期间，很多酒店对自身进行了重新装修、维护保养、并培训管理人员，为疫情解除后的工作做好积极准备。无锡旅游行业资深人士表示，“改变观念很重要，市场永远是留给有准备的人。”
近来，市文广旅游管理部门排摸无锡酒店企业现状，对照政策意见内容，了解企业具体需求，做好申报指导和服务。并与金融、税务、人社等部门积极协调沟通，帮助酒店企业制定一系列扶持办法，坚定企业信心，制定应急机制，做到有备无患，等待行业复苏，春暖花开的到来。 （陈菁菁 马晟）
（图片来源无锡文广旅游局公众号）
