老人找客服，太难了！满耳温馨提示，就是不解决问题。最近，许多年轻读者反映，一些客服电话、智能客服等不仅糊弄老年人，对年轻人也是“一视同仁”，他们也都曾因为找客服而焦头烂额。

　　智能客服越来越多，但问题却很难解决。记者调查发现，有些智能客服供应商，甚至可以帮忙在客服软件后台制造障碍，拖延用户转进人工客服的时间。即使年轻人手机玩得溜，也逃不过重重关卡。有的客服，似乎并不是用来服务客户，而是“专治客户不服”，客户最终不服不行。

　　绕圈子

　　眼看排队快排到

　　又变回“最后一名”

　　想要咨询行李托运问题的陈女士，打开了某航空公司APP中的在线客服功能。不过，迎接她的并非工作人员，而是机器人客服。考虑到机器人客服沟通起来太费劲，陈女士直接输入“转人工”，对话弹出“正在为您转接人工，请稍候”，同时显示当前所在队列位置“13”。

　　2分钟过后，陈女士发现屏幕上的数字减少到“9”，心想速度不算太慢，便继续等下去。又过了3分钟，队列位置已经变成“2”，希望就在眼前。眼看数字总算到了“1”，陈女士正打算输入问题时，页面却突然跳回了最初状态，显示“正在为您转接人工，请稍候”。

　　陈女士以为自己看错了，仔细翻阅聊天记录，发现之前的排队信息确实就这么消失了。“机智如我，下列问题也可以帮到你哦！”机器人客服发来的链接里，有一项“客服电话无人接听”，陈女士随即选择该项，对话中又给出“转人工”的选项，她继续点击，结果页面再次进入排队状态。

　　“您当前所在队列位置‘18’，请耐心等待……”陈女士想不明白，刚才明明已经轮到自己，怎么折腾一圈反倒还要重新排？又过了5分钟，陈女士终于等到“1”，结果还是“一夜回到解放前”，机器人依然提示“正在为您转接人工，请稍候”。

　　陈女士不甘心，继续点击“转人工”，新一轮排队就此展开。3分钟后，陈女士几乎要放弃时，对话框里弹出“我姓董，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”。足足耗了15分钟，前后排了3次队，才总算来人，还真是“千呼万唤始出来”。

　　藏得深

　　客服按钮躲猫猫

　　人工服务玩消失

　　在某投诉网站，记者找到了不少“找不到某某平台客服”的投诉。但记者试用发现，这些平台中有许多并不是没有客服，只不过藏得比较深，确实不太好找。

　　在APP中找客服，流程一般是先点击右下角的“我”，随后在界面中寻找“客服”功能。有些APP的客服并没有和其他功能罗列在一起，而是单独放在了右上角，以一个戴着耳麦的小人头像表示。

　　有些时候，即使千辛万苦找到了客服，最终也无法转到人工服务。

　　在某二手转让平台，记者点击“联系客服”的字样，选择想要咨询的问题类型后，弹出的是“智能助理”。在对话框中输入“转人工”“人工”“人工客服”“人工服务”等多个关键词，始终没能转到人工客服。

　　有套路

　　“服不服”

　　全靠后台设定

　　智能客服为什么有时会显得很智障？到底是技术能力不够还是有人刻意为之？记者以需求方的身份联系一家智能客服供应商，销售人员表示，智能客服支持对接网站、APP、微信、公众号、小程序、微博、H5页面等全网各类渠道，但根据价格不同，智能机器人的能力也会有高有低。

　　“一种是问答机器人，就是客户进来后出现一串问题，客户点击后触发答案，这种也叫表单机器人，多数用于售前或者售后的一些问答，每个问题都有对应的答案，无法回答客户的其他问题，价钱比较便宜，只要2999元。”

　　销售人员又向记者推荐了另一种仿真客服机器人，“就是跟人工一样和客户聊天，人工能做的，基本上机器人都能做，很多公司用来替代人工客服，减少人工成本。”对方直言，后者价钱要贵出不少，每年机器人的费用是6万元。

　　如果公司的人工客服人手不足，智能机器人能否用一些手段，把顾客尽可能挽留在自助问答的阶段？供应商称这是能够做到的。比如，在设置智能机器人的问答流程时，可以“把转人工的节点放在靠后的位置”。第一次收到顾客转人工客服的要求时，机器人不会马上把客户转到人工排队序列，而是再放出一些问题供顾客选择。当顾客多次要求转人工时，再转到人工客服。 （北京日报）