焦虑的患者，暴躁的家属，无助的家属；有人喉咙梆梆响，有人眼泪哗哗流，有人喃喃说不停……

　　这是71岁的鲍云霞时常都要面对的。每周两天，鲍云霞都会到浙江省人民医院报到，身上穿着写有“武林大妈”字样的红色马甲。这是最近一年来，她的新身份。

　　2020年12月浙江省人民医院成立“武林大妈”工作室，包括鲍云霞在内的12位人员成为工作室成员。他们中年龄最大的72岁，最小的50多岁。

　　“我的心态好着呢”

　　“我们最主要的工作就是安抚患者、家属的情绪，很多矛盾，其实都是与情绪有关，要发泄，要有一个出口。”鲍云霞坦承，医疗纠纷最终的解决是要靠医院，但对患者及其家属来说，“武林大妈”们能起到心理疏导的作用，这也是非常重要的。

　　说白了，就是能沟通，会说话。

　　“我退休后在社区工作了很多年，怎么说话我最在行了。”在转行“武林大妈”前，鲍云霞已经在浙江省人民医院做了7年的志愿者：给患者指路、科室引导、挂号取单，“那个时候主要做的是咨询类的工作。”

　　患者的投诉五花八门：为什么候诊时间那么长？为什么检查结果迟迟不出来？为什么住院陪护要做核酸检测？

　　而投诉者来投诉时，大多情绪激动，言语也不大好听。

　　鲍云霞记得曾经一位患者在他们开口说话时，大声呵斥：你闭嘴，你们懂什么！

　　会生气吗？

　　“不会，我心态好着呢。”鲍云霞基本都能接得住。“来医院的人，多少都有些紧张，很容易焦虑，在这种情况下，有些人遇到一点问题，可能就‘一点就着’。我们首先要花时间听他们说，让他们把这些情绪都发泄出来。我经常想啊：如果我是他，是不是也会生气？”

　　“体会他们的想法”

　　很多时候，鲍云霞还会身体力行地陪他们去做一些事情。有家属因为候诊时间太长而暴怒，来投诉时，鲍云霞在解释沟通后，还会陪着他们到医生诊室实地看看。就这么一个举动，让家属平和了下来。

　　“他们觉得有人听他们说了，还重视他们反映的问题，气就慢慢消了，人自然也冷静下来。”鲍云霞还记得那位患者家属对她说：你陪我去看看，即使还是要等，我也认了。

　　为了缓和气氛，鲍云霞还常用这句话：你看我身上穿的是什么衣服？“病人和家属脾气上来的时候，医院的人和他们讲，他们可能不接受。但是看到我们身上的红马甲，也会有种天然的信任感。”

　　和鲍云霞一样，12位“武林大妈”都是退休人员，他们之前大多在各自的社区都有处理邻里纠纷的经验，又都是热心肠。“武林大妈”工作室在浙江省人民医院成立一年来，成功解决医院大大小小的事件1200余起，整体参与度82%，调解成功率96%，满意率100%。鲍云霞说每天晚上都会盘算当天又解决了多少个问题，有时想着想着会忍不住笑，就像她最喜欢的那句话：赠人玫瑰，手留余香。

　　特写

　　“武林大妈”的武林招数

　　语气很冲的大伯最后默默离开了

　　一位60多岁的大伯站在住院楼门前，喉咙梆梆响：“你凭什么不让我进去？我要投诉！你们这么做没道理！”大伯陪80多岁的妈妈从新疆赶来就诊，手术后，大伯在病房陪护。那段时间，疫情严峻，医院的管理更加严格，要求陪护每周都要做一次核酸检测（免费）。大伯不能理解，对着保安大吵大叫。

　　鲍云霞见到大伯的时候，对方的情绪非常激动，讲个不停，周边没人能说上话。鲍云霞没着急开口，一直等他语速缓下来，才说话，“我说，你别激动，这样对你的心脏和血压都不好。我其实能理解你，这么远带着妈妈来看病，本来心情就不好，又要隔段时间就做核酸检测，如果是我，也会嫌烦。”

　　虽然大伯语气很冲，但鲍云霞听他讲话，并非不讲道理，“我说，核酸检测是挺麻烦的，但这是统一规定的，是为了大家的安全。你想想看，如果你是院长，这个时候你能不严格管理吗？”几句话下来，大伯不响了。

　　鲍云霞又说：“过段时间，疫情缓和一些，可能就好了，你再坚持一下，忍上半个月，说不定情况就变了。”大伯沉默一会儿，点点头，扭头离开了。

　　在鲍云霞看来，“武林大妈”们最大的价值其实是为患者和家属疏导情绪、心理安抚。“听他们说，把他们的抱怨当事情去解决，有时候，这个过程本身也是一种‘治愈’。”

　　一大家子吵嚷的人都被她安抚了

　　说话不紧不慢，没开口，先带笑，这样的鲍云霞的确也很容易让人平静下来。

　　鲍云霞曾处理过一件纠纷：一位80多岁的老太太来就诊，陪诊的家属有四五位。他们在候诊区等了很久，一直没轮到叫号，就有些焦躁。“他们人本来就多，你说一句，我说一句，火气很快就被拱上来了。”一家人就这么吵吵嚷嚷地来到了医患沟通处。鲍云霞之前做过7年志愿者，熟悉这里的环境和就医流程。“其实不是医生看得慢，也不是医生让人乱加塞，主要是患者太多。医生问得稍微仔细一些，肯定要花时间，自然影响后面的人。”

　　鲍云霞也理解这家人的心情：老太太年纪大，等这么久，可能会觉得吃不消；这么多人陪着，耗的都是时间，哪怕等一分钟，可能也会觉得漫长。她对家属说，我陪你们到医生诊室去，看看是不是叫号有什么问题，再问问医生能不能快一些。

　　看到鲍云霞这么热心，一家人的怒气消了一半。

　　“不过，我也不能保证，你们能立刻看上病，如果还要再等，你们可冲我发火。”她特意“示弱”，很快奏了效。“家属态度好了很多，说，没关系，你愿意为我们跑一趟，再等等，我们也不说什么了。”

　　就这样，自己跑了一趟腿，却安抚了这么一大家人。

　　同为“武林大妈”的俞阿姨也有同感，72岁的她算是12位“武林大妈”中年纪最大的。

　　“来医院看病的，心情肯定都不大好，有时候，他们发火其实不是因为事情本身，而是太担心、害怕。”

　　前段时间，俞阿姨轮值时，遇到一位60岁左右的大伯，对方在当地医院检查出肺部有阴影，就到浙江省人民医院做了肺部CT，进一步排查。“检查单说24小时后出结果，但他来取的时候，结果还没出来。他就发火了，桌子拍得咚咚响，说医院骗人，还说自己不要这个片子了，就要讨个说法。”

　　“我老伴前后生过三次肿瘤，我太理解这种等结果的心情了。我劝他说，你别着急，片子拍了，医生总要认真看片，可能还要和几位医生商量，这样结果才严谨，你来大医院，不是也想要个准确的结果吗？”

　　隔了一天后，大伯拿到显示没有问题的检查结果后，高兴地找到俞阿姨来道谢，连连说，自己当时就是太紧张了。 （钱晚）