请摄影师拍摄全家福，本来是件仪式感满满又开心的事。可市民小郑（化名）夫妇在拍摄“全家福”时，摄影师迟到，“全家福”变亲子照，任选服装变限制选择……为此与摄影机构发生消费纠纷。9月13日下午，梁溪区消保委组织双方进行了调解。

　　网购“全家福”引发消费纠纷

　　今年5月29日，小郑妻子在城区一家摄影机构的抖音直播间看到，该机构推出了摄影团购套餐，其中，包含满月照的亲子全家福套餐只要499元。

　　“直播间里，主播宣传说，服装可以任选，拍摄不满意可以随时退……”小郑说，他们觉得价格很划算，服务内容也不错，当场下单购买。

　　“下单第二天，宝宝还没出生，店里就打电话，催我去核销。”小郑说，店员的这种做法让他很不快，可没想到，更生气的还在后面——7月上旬，宝宝满月后，他们立即和摄影机构约上门拍摄。“本来和摄影师约的上午9点，直到下午1点多他们才来，我因为要上班，错过了拍摄。”小郑说，妻子在实际拍摄中，也遇到问题：直播间宣传的“服装可以任选”，实际在拍摄过程中，摄影师只允许在店方规定的选项内选，他们想选的“唐风全家福”也被拒绝。拍摄后，摄影师也没有让他们现场选照片，导致他们到投诉时都没看到照片。

　　事后，小郑夫妇与商家多次沟通，均未达成一致，无奈之下，拨打12315投诉。

　　多方参与调解，促成双方和解

　　9月13日下午，梁溪区消保委组织双方进行调解，考虑到双方争议较大，且在前期协商中，因沟通不畅导致矛盾激化等情况，梁溪区消保委联合梁溪区市场监管局北大街分局，并特邀律师、新闻媒体共同参与了本次调解。

　　调解过程中，商家对于小郑反映的问题逐一回应：对于摄影师迟到的问题，该负责人称，摄影师是根据当天服务的客户的居住地，规划的路线，上门前会提前联系，9点钟并非是到小郑家的时间；“唐风全家福”需要戴假发，只适合4岁以上的孩子，小郑家的宝宝太小，不适合拍摄。事后，他们也邀请小郑妻子选片，但因沟通中对“视频选片”的理解存在分歧，导致选片未能进行。

　　“拍摄时间、服务选项是否有限制等事项，都是消费中涉及的重要内容，理应提前向消费者明确说明。”调解人员指出了商家在本次消费中存在的问题，并厘清了双方之间的争议焦点。

　　经现场沟通调解，双方最终自愿达成一致：商家为小郑办理退款，双方拍摄服务合同就此终止。

　　投诉量陡增，涉事摄影机构被约谈

　　据统计，自今年以来，梁溪区消保委已陆续接到10多起涉及上述摄影机构的消费投诉，投诉时间集中在6月以来，投诉的问题主要为：消费者反映商家拍摄服务与其宣传不一致、退款难等问题。那么，这家摄影机构为何在短时期内投诉量陡增？

　　调解结束后，梁溪区消保委、梁溪区市场监管局北大街分局对该摄影机构负责人进行约谈。对此，该负责人解释，今年，该店变更经营地址后，生意受到影响。为提高门店人气和销量，他们请了一家广告公司策划了“引流推广活动”，并自己开设抖音直播间进行宣传。虽然引来了客流，但是因为前期宣传内容的说明不够明确等原因，给顾客带来不好的消费体验，发现该情况后，该店已终止“引流推广活动”。

　　了解到相关情况后，梁溪区消保委、梁溪区市场监管局北大街分局向该负责人再次释明相关法律法规，提醒其依法诚信经营，在宣传过程中一定要做到真实、客观、准确，在推出的产品及合同中向客户说明服务内容，一定要明确违约责任、退款条款等内容，让消费者明明白白消费。同时，针对已销售的产品及服务，畅通售后服务，如有消费纠纷，应当主动积极协调解决。

　　消费提示

　　避免摄影消费纠纷，请注意这些事项！

　　梁溪区消保委相关负责人表示，从近年来梁溪区消保委受理的摄影类消费纠纷来看，导致此类纠纷发生的原因集中在：消费者对照片不满意、拍摄底片权属争议、退款争议等问题。

　　“由于审美具有主观性，每个人审美标准不一，摄影师的拍摄水平和质量也无统一标准，这类纠纷一旦发生，比较难以解决。”该负责人表示，为最大限度避免此类纠纷发生，需要商家进一步规范合同，在合同中明确约定服务内容、价格、底片及电子版照片归属、验收标准等事项以及违约责任、如何退款等内容，并通过书面上加粗加黑、口头介绍时明确告知等形式醒目、着重提示。同时，需要提醒消费者，在下单前，应提前了解上述内容，仔细查看条款内容再签字确认，切勿为了追求效率盲目签字。

　　（晚报记者 刘娟）