今年以来，国家税务总局江阴市税务局扎实推进办税服务厅转型，优化“前中后”台职能区域布局，构建全程网上办、征纳互动办、自助便利办、线下进厅办等多元化办税服务体系，为纳税人缴费人提供更高效、更便捷的智慧办税体验。

　　优化“前台”，调整服务资源配置重心

　　目前，江阴全市非接触办税缴费率稳定在98.66%以上，到厅业务量及人数稳步下降。结合办税服务厅运转实际和纳税人办税习惯变化，江阴市税务局制定《办税服务厅转型实施方案》，调整优化线下服务资源，逐步缩减人工窗口，窗口数量较2024年下降14.81%。

　　缩窗不等于缩服务。各办税服务厅将缩窗后释放的人力资源充实到自助办税辅导岗、征纳互动岗等岗位，还因地制宜设置导税预检、简事快办、自助办税、争议调解等税费服务功能区域，优化导办式进厅服务动线，实现精准分流、高效办理、有效辅导。

　　如今，走进江阴市税务局办税服务厅，叫号声少了，排队等待的纳税人也少了。纳税人已习惯将自助办税区作为进厅后“第一站”甚至唯一一站，在工作人员的辅导下有序办理业务。

　　江阴市税务局第一税务分局负责人吴晗冰介绍：“服务资源重新配置后，更好地满足了纳税人办税需求，有力提升线下办税效率，一季度纳税人平均等候时间缩短至2.3分钟，复杂业务办结效率提升50%。”

　　强化“中台”，线上服务支撑更加有力

　　为有效引导和辅导纳税人线上办理各类税费服务事项，今年以来，江阴市税务局全面深化落地征纳互动服务模式，打通全程网办“最后一米”，实现办问协同高效办理体验。

　　该模式以征纳互动运营中心为主阵地，统筹全市线上业务申请，依托征纳互动服务为纳税人提供业务确认、在线填单、远程帮办等“一站式”服务，通过标准化流程、集中化处理、实时化跟踪，压缩办理时长，提升线上办理效率。各办税服务厅配置1—2名征纳互动专岗承接全市在线互动业务，并对属地范围内的复杂征纳互动业务做好兜底工作。市局业务股室抽调骨干组成专家团队提供业务支撑，重点解决一线座席无法解决的疑难问题，并针对新出台的税费政策提供场景化指导。

　　“现在，办税遇到复杂问题，直接在电子税务局通过征纳互动服务连线税务人员，问办协同，坐在家里就能办成，省时省力。”无锡市代理记账协会江阴办事处主任、江阴市天畅会计事务有限公司总经理薛芳丽在体验过征纳互动服务后表示。

　　通过税费服务场景化、辅导办理一体化、流转处理集约化的新模式，线上服务能力得到提升。推行以来，累计完成征纳互动超4.51万次，人工互动成功率达98.93%。与此同时，进厅总人次同比下降五成，到厅业务量同比下降四成，“云端办税为主、实体窗口为辅”的服务格局转型正加速形成。

　　夯实“后台”，强化运行监测精准服务

　　“作为新成立的企业，我们对纳税信用评级这事不是很了解，现在收到了电子税务局提醒，跟着提醒里的‘指南’对照检查，心里一下子有底了。”最近，江阴辰涌纺织有限公司财务会计张卫珍收到新设立纳税人信用复评的提醒，这是税务部门分析企业服务诉求后主动进行的精准推送。

　　今年以来，江阴市税务局多渠道、多层次开展诉求收集工作，做精做细诉求分析，摸清纳税人缴费人高频业务和隐性需求，由点及面开展“未诉先服”“未诉先办”服务，制定精细服务策略及税费服务产品，努力实现需求与供给的精准、高效对接。对征纳互动、电子税务局、办税服务厅、自助办税终端等渠道的数据开展动态分析和实时监控，及时掌握各渠道服务状况，统筹调度服务资源。通过“后台”对纳税人缴费人精准画像，对1.28万户次企业精准推送服务提醒，开展“税企面对面”座谈会25场次，覆盖近千人次，促进税费服务质量和纳税人合规遵从的双提升。

　　（顾奕君）