今年1月以来，一场疫情打乱了大家的生活节奏，催生出新的消费投诉举报热点。订好的年夜饭取消了，旅行计划全部搁置，买到了假冒伪劣口罩。根据无锡市市场监督管理局12315消费者投诉举报中心统计，从1月24日至3月10日，全市共接到与疫情有关的消费投诉498起、举报796起、咨询7484起。当3·15国际消费者权益日遇上疫情，3·15晚会推迟了，消费维权却不会停下。

　　消费投诉

　　从激增到平稳

　　据无锡12315中心统计，从春节假期开始，与疫情相关的消费投诉举报就开始急剧上升，至1月28日达到高峰，一天内就接到了455起投诉、举报和咨询。1月28日以后、消费投诉举报数量逐步回落，至2月3日开始渐趋于平稳。

　　从1月24日到2月9日，12315中心共接到了4024件消费投诉、举报和咨询，相当于去年同期的20倍。2月份与疫情有关的消费投诉举报量趋于平稳后，12315中心的每天的受理量反而比正常情况下减少了30%左右。工作人员说，“3月以来，消费纠纷的数量有所增加，反映出消费市场正在逐步复苏。”

　　多种方式

　　化解矛盾纠纷

　　疫情防控期间，新出现的消费维权热点主要分为两类，一类是卫生防护用品价格、质量投诉举报。针对这类投诉举报，市场监管部门及时行动，严厉查处。例如2月初，滨湖区有消费者投诉买到了疑似假冒的“3M”口罩，市场监管部门联合公安，根据一张物流单挖掘出窝点，查处了2万多只涉假口罩。

　　另一类消费维权热点是年夜饭、婚宴、旅游产品、酒店住宿等服务的退订。具体处理投诉时，考虑到商家的经营压力，调解人员还要做很多协商工作，通过延长服务期限、商家给予折扣等变通的方式柔性地化解矛盾。

　　高效运行

　　及时给予答复

　　在12315系统自动流转消费投诉举报工单的基础上，工作人员每天要对消费投诉进行数据汇总、分类梳理，上报与疫情相关的消费投诉情况。遇到药店口罩价格、质量问题的集中投诉或其他疑难问题，需要第一时间上报并重点处理。

　　大多数消费投诉举报工单都流转到属地处理。属地市场监管分局的工作人员要根据工单，一天跑多处地方协调处理，及时给消费者答复。遇到重要的投诉举报线索，市场监管部门的执法人员还要深入追踪调查，查处侵害消费者权益的不法案件。疫情之下，他们的协同配合保障了消费维权工作正常高效运行。（殷星欢）