今年以来，无锡市公安局以全面深化改革强警为契机，紧扣公共服务、紧急救助等民生关切问题，整合力量资源，打通“12345”和“110”这两大为民服务热线，通过构建机制体系，创新“两号联动”社会治理模式，开展警务机制改革，提升警务实战效能，推动社会治理能力提升。

　　畅通渠道，实现群众诉求高效处置

　　5月22日下午，无锡市公安局情报指挥中心与无锡市政府公共服务热线受理中心举行合作签约仪式，正式开启联动合作新模式。

　　“以公安‘社会应急（求助）联动平台’为基础，在110与12345之间搭建互通平台，实现双方警单与工单相互推送、高效处置，旨在健全完善群众诉求反映处理机制，着力解决事关群众切实利益的突出问题。”市公安局副局长孙开锋介绍。

　　目前，两个平台数据已经实现实时流转、双向推送,确保非警务警情分流渠道畅通,群众诉求受理处置工作及时高效，双方的合作也将探索形成打击恶意骚扰12345违法犯罪行为的长效治理机制。

　　110报警服务台是我市应急管理体系的重要组成部分，而12345政府公共服务热线则是社会公共服务的重要组成部分，此次110与12345的成功签约、对接运行是我市深化“放管服”改革、建设服务型政府的重要举措，对创新社会治理模式、推动社会治理体系和市域治理能力现代化具有深远的意义。

　　互通共建，拓展完善联动分流机制

　　“有事找警察”早已深入人心，如今110接到的报警求助中，大量非警务警情给基层民警带来不少负担和困扰，也与12345热线诉求之间存在着相当多的紧急与非紧急事项的交叉重叠，两者之间的合理分流并没有完全实现。

　　针对非警务求助处置难题，市公安局深入推进情指一体化改革，逐步分流110非警务求助类警情，联合市政府公共服务热线受理中心探索建立合理的非紧急求助警情联动分流机制，充分发挥12345政府热线作为全市政务服务“总客服”的作用。

　　具体来说，12345政府热线接听接收群众紧急求助的，通过平台流转至110处置；同时，110也充分发挥群众知晓度、认可度高的特点，及时向12345、网格化管理中心实时推送非紧急、非警务求助警情。今年以来，110受理处置12345转接工单1.46万余起；同时向12345转递非警务、非紧急求助7600余起。

　　“依托110的资源优势，打通110报警平台、12345政府公共服务平台，搭建更具权威和影响的全市综合性公共服务平台，形成以12345为核心的政府公共服务一体化运作机制。”市政府公共服务热线受理中心副主任李晓亮说。

　　三方通话，搭建全网覆盖工作网络

　　“这里有人坐在6楼楼顶要跳楼！”“我们立即帮你转接110！”“派出所民警已经到达现场开展救援处置！”……这是6月4日上午，12345政府公共服务热线接听群众紧急救助来电时与110报警服务台开展三方通话的场景。

　　“面对紧急求助，12345政府热线接报时，在不挂断的情况下，通过三方通话方式，将电话转接至110报警服务台，由110报警服务台接线员问明相关情况后，第一时间组织相关警力处置。”市公安局情报指挥中心主任沈斌说，110与12345的紧密联动是新形势下精准、高效、优质服务型政府的必然趋势，110与12345优势互补联动协作为广大群众提供更优质、便捷的公共服务。

　　与此同时，110报警服务台接报的非紧急非警务且管辖职能部门不明确的求助警情，也通过三方通话方式，实时转接至12345政府热线受理、派单处置，避免让群众再次拨打电话，避免造成推诿误解。

　　依托无锡110微信小程序“视频报警”功能模块，对于涉及两个热线共同办理或处置的警情，实时建立110、12345、市民间的三方视频通话链接，实现三方在线即时办理、即时处置，并通过服务网络的叠加互补，搭建了一张“五级贯通、全网覆盖”的公共服务和紧急救助工作网络，实现了服务最大范围、覆盖最广地域、整合最多力量。

　　（陈旭）