□本报记者 吴梦佳

　　近年来，“变化”二字总是银行业绕不开的关键词。

　　在普通老百姓眼里，银行经历的“变化”很直观——网点大排长龙的情况似乎很难再见到，智能柜机作用越来越大，有些经过“美颜”过后几乎一眼难辨是银行网点……

　　而对于银行自身而言，智能网点转型、拥抱新模式、围绕“客户体验”做文章……可以说是每个网点都在经历的变化。

　　转型是一场没有标准答案的考验，银行在探索与试错中不断前行。

　　■ 智能化是方向

　　日前，记者来到农业银行无锡新吴营业部，只见大堂经理正在综合超级柜台指导客户办理业务。“现在我们的超柜几乎能办理所有业务，比如开卡、理财、大额存单、自助签约、自助交易、外汇结售汇等在内的90%以上的传统柜台业务不必再通过人工柜台，如果客户办理了农行网银、掌银不需要来网点，转账、缴费等业务都可以在线上轻松实现。”大堂经理告诉记者。

　　随着技术的进步，对于银行而言，网点智能化升级显得至关重要。过去“线下网点为主，线上服务打辅助”的模式已经被颠覆。据该行大堂经理介绍，综合超级柜台是农行首创研发的新型运营服务模式，随着超级自动柜员机的加入，原来需要耗时20分钟才能办结的个人开卡联动五项签约业务，现在仅需3分钟即可完成。据说农行目前正在该网点试点单位跨行转账业务，以前需要人工操作才能实现的功能，现在可以经由机器实现，大大提高了网点的办事效率。

　　银行网点经历的一个显著趋势是机器替代柜台。江苏银行某网点工作人员告诉记者，传统的银行借记卡开卡业务，原来柜面办理一笔借记卡开卡，需客户填单、柜面开卡、客户签字确认等环节，用时总长需要8分钟左右，现在通过江苏银行智能柜台开卡，一笔业务仅需3分钟，大大缩减了业务办理的时间。

　　■ 网点也能变“网红”

　　交通银行的智能机器人“柜员”萌趣可爱，可以陪聊、可以办业务；建设银行的无人值守网点满满科技感，很多服务都通过智能机器完成；农行的5G智慧网点办业务特别快，还能VR选房购车……观察当下，银行纷纷将创新点子落到设立特色网点上。

　　记者走进位于五爱路附近的建行发现，其“劳动者港湾”配备有饮水机、休息桌椅、图书、WiFi、手机充电器等服务设施以及雨具、急救箱，主打“服务劳动者休憩”的概念。此外，改造成咖啡厅或进行特定文创主题装修也是大部分银行网点“改头换面”的基本路径。随处可见的Hello Kitty元素、珠光熠熠的粉色贝壳装饰、萌趣的毛绒玩具和动漫周边……不久前，招商银行万象城支行以蜜桃粉为主基调、Hello Kitty为主题重装亮相，瞬间收获不少“粉丝”，更有不少家长带着孩子前来参加活动、办理业务，俨然一个新晋“网红打卡地”。

　　不过，究竟能对银行网点的这种外在转型打几分，仍是个未知数。记者在上述建行“劳动者港湾”观察发现，当天并无人真正地体验相关服务，闲置情况下，特色网点更多体现为一个概念而非实际功能。

　　■ 服务是制胜关键

　　不难发现，传统的物理网点已逐步走出厅堂、融入场景，运用更多手段实现主动获客，拓展服务半径。“对于银行而言，要以网点的转型为契机，进一步提升智能、高效、便捷的金融环境，以满足金融消费者多样化、个性化的需求。”农行无锡新吴支行有关负责人表示。

　　以江苏银行为例，该行的智能网点、智慧服务一切均围绕“客户体验”做文章，“想客户所想，急客户所急”才是智慧服务的重点。以往客户在电子银行、智能柜台等渠道购买定期产品后，部分客户会因为产品只在电子渠道显示却没有纸质回执产生担忧与焦虑，若是想要实体存单或凭证需要排队在柜面办理，往往会花费较长的等待时间，影响客户体验。如今江苏银行创新服务方式，推出定期存单回执打印功能，只需读卡输入密码，客户便可在同城范围内江苏银行任意网点的自助回单机上轻松办理，同时避免凭证丢失带来的风险。目前，江苏银行自助回单机均已上线定期存款回执打印功能。

　　总体来看，网点对于银行未来的数字化转型，起着相当重要的作用。但在这个背后，银行更多需要思考如何结合数据和科技，真正服务到客户，这是银行制胜的一个关键。