近年来，建设银行无锡分行秉承“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的消费者权益保护工作总体方针，努力把消费者权益保护工作向纵深推进，坚持客户至上，践行社会责任，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的良好金融消费关系，已连续三年（2018-2020）被人民银行无锡市中心支行评为“消保工作A级单位”。

　　该分行除通过95533客户服务热线、企业门户网等渠道做好消费者权益保护工作，还通过建立多层次且运行畅通的投诉受理体系，使消费者还可以通过网上银行、手机银行、网点投诉电话等反映遇到的问题，拓宽了消费者问题反馈渠道，并受理12345市民热线等渠道反映的问题。在此基础上，明确投诉处理流程，落实营业网点投诉严格执行首问负责制、客户投诉升级预警机制、客户投诉处理和调解长效机制，积极与客户沟通，合理引导消费者理性寻求纠纷解决路径，妥善化解矛盾纠纷。

　　为了让每一位投诉客户获得较满意的答复，该分行进一步加强对客户问题的收集整理和大数据的分析与运用，促进了客户问题处理水平的整体提升。消费者权益保护管理部门通过“业务联系单”加强投诉监督管理、加强跟踪和回访。此外，还通过常态化开展金融知识普及教育活动，全面提升金融消费者的风险意识、权利意识和责任意识，逐步构建良好金融生态。（郭宁）