本报讯 消费者在维权上更“较真”了。昨从市市场监管局了解到，2021年度，“12315”全系统共登记消费者咨询、投诉、举报162927起，同比增长46.68%。消费者的维权意识比以往明显增强，诉求也从以往关注商品质量转向关注消费安全和服务品质。

　　去年投诉总量同比上涨四成，工作人员分析，一方面，这和“12315”已完全实现从传统的电话受理向网络平台综合处理模式转变有关，消费者诉求的渠道更畅通。此外，投诉量的增长也和国内疫情得到有效管控有关， 旅游和百货餐饮消费大面积复苏，产生各类消费投诉和纠纷相应增加。

　　商品类投诉中，食品类以6154起排第一。主要反映的问题集中在食品安全、包装、计量、宣传和无理由退换等。市市场监管局相关负责人解释，食品类投诉居第一并不是指食品质量恶化，而是反映人们更加注重食品安全了。比如在购物前，越来越多的消费者会主动检查商家的相关证照是否齐全、产品的各种安全指标是否合格等。特别是在食品市场比较活跃的春节等长假时期, 或者食物容易产生变质的夏季，人们对食物安全的警惕性明显提高，一旦有食品经营违法违规行为，消费者会迅速投诉、举报、讨说法。

　　对商家提供服务的“体验感”特别看重，也是消费者维权的一个显著特征。去年全年服务类投诉15935起，占全部受理投诉的36.61%，同比增长125.55%。其中，排第一的是餐饮和住宿服务，3143起的数量创近年来之最，同比增长111.37%。热点集中在餐饮和住宿卫生、住宿退订等问题。分析原因，主要是因为大多数旅游景区没有了游览限制后达到限流最大承载量，商家准备不充分、服务达不到消费者要求引起投诉量上升。由此引发的交通拥堵、价格宰客等问题也都相应增加了投诉量。

　　一些商品类投诉的热点也集中在服务，投诉量居第二的交通工具共5277起，投诉焦点逐渐从以往的车辆质量转向“三包”服务履行不到位、合同违约、收费不合理等。

　　消费者从“要赔偿”到更要“讨说法”的消费维权意识的提高， 对消费纠纷解决效率也有了更高的要求。据了解，为降低消费者维权等待时间，无锡12315为消费者提供公众号、网页在线24小时投诉举报登记服务，及时受理投诉举报。线下，全市已经设立了1000个消费维权服务站，可对投诉快速转办分流。去年，线上线下一体化已处理投诉42124起，办结率达96.77%。

　　（周茗芳）