□ 孙建伟

　　以前是没有“12315”消费投诉平台的。那么，商家与消费者是如何真诚和谐地进行沟通的呢？

　　上世纪六七十年代，在医院、商店、浴室、旅馆等服务性单位都备有一个小本子，封面上有“意见簿”三个醒目的大字。意见簿的左上角穿一条细绳，系有一支圆珠笔。有的经营单位把它挂在进店门一眼就能见到的墙上，有的把它放在柜台上显眼的位置，便于顾客提出意见。顾客在消费过程中感到不满意，拿起笔就能倾诉心声。内容有提建议的、提问题的，也有表扬的。意见簿上也不讲究文体格式，有啥说啥，有的顾客好弄笔墨，写成一首打油诗，蛮有趣的。经营单位领导很重视意见簿，会定期翻阅，对顾客提供的“金点子”或意见在民主生活会上展开讨论。对服务质量差的工作人员进行帮教，甚至会诚恳地寻找提意见的顾客，当面道歉或致谢。一本意见簿架起了商家与消费者沟通的桥梁，营造了人与人真诚相处的和谐氛围。

　　后来，意见簿悄悄地隐退了，如今难觅其踪影。现在不少商家都有服务投诉电话，但接通后转来转去挺麻烦，还是意见簿直接提笔就写来得方便。意见簿去哪儿了？很多人特别是老年人还是挺怀念它的。（作者系退休干部）