随着用户对高品质服务需求的日益提升，App付费会员制日益被消费者所认可接受，但是，一些有关消费者权益保障方面的问题也日益突出。日前，江苏省消费者权益保护委员会发布App付费会员制消费调查报告。结果显示，消费者“被自动续费”现象普遍，会员VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能。

　　■ 普遍被自动续费

　　本次调查选取了6类、24个日常使用频率较高的App作为调查样本，线上获取有效问卷20029份。线上调查结果显示，63.35%的消费者表示注册付费会员的主要目的为付费后“无广告”，另外有57.09%的消费者表示是为了使用更多功能，45.05%的消费者表示是为了享有优先权。

　　同时，线上调查结果显示，消费者满意度较低，73.51%消费者表示 App付(续)费套路多。尤其是消费者“被自动续费”现象普遍。有69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费，但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

　　从线下体验来看，本次调查的24个App均有自动续费的功能。其中，21个将自动续费设置为优先选项，占所有体验App的87.5%。仅有3个未将自动续费设置为优先选项。

　　■ 充值后不可退订

　　在线上问卷调查中，73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费。

　　在体验调查的24个App样本中，有18个样本在消费者支付会员费之后，仍有部分产品或者服务需额外付费，占样本总量的75%。18个涉及额外付费的样本中，未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。需要额外付费的原因主要是版权原因、独家、高级别会员享有以及其他原因。

　　调查发现，24个App提供用户协议文本中均明确约定，如果消费者中途解除会员协议，所付款项不予退还，必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。线上调查问卷结果也显示，有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费，并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。

　　江苏省消保委建议，无论是自动续费扣款前还是扣款后，App运营方都应通过平台向消费者告知扣款或即将扣款的情况，告知消费者取消续费的途径，充分保障消费者的知情权。在完善产品品质的同时，App运营商也应进一步重视投诉处理机制的建立和完善，正视消费者诉求，畅通投诉渠道，完善内部处理机制，提升客服服务意识和投诉处理能力，这样才能更好地增强会员用户黏度，稳定消费者和经营者之间的信任关系。（小肖）