□王志纯

　　近日，全市惠老助餐工作调研座谈会召开。会议强调，要加快完善惠老助餐服务体系，真正把惠老助餐服务办得“叫好又叫座”，努力让全市老年人都能有一个幸福美满的晚年。让人欣喜的是，这两年惠老餐厅遍布锡城各个板块，全市惠老助餐服务体系不断完善、创新举措不断推出、助餐点电子地图一目了然。很多老人纷纷走进附近的惠老餐厅，体验“家门口”的助餐服务。

　　作为一名参与惠老助餐体系建设14年的基层党员干部，笔者坚信有了党委政府的高度重视、有了街道和社区的扎实推进、有了社会各方的协同助力，惠老助餐这件民生实事一定能够真正办好，也一定能够让群众满意，在此，结合多年实践经验就如何破解当前惠老助餐服务体系建设面临的突出难题谈一些想法和建议。

　　●如何实现惠老助餐收支平衡？

　　惠老助餐中心（点）能不能长期做下去，关键看收支能否平衡，如果长期亏损，无论是国企、民企还是社会组织，都很难坚持下去，由此而导致的关门歇业必然会发生。我们期待最好的状态是“收支平衡、略有盈余”，只有这样，服务才能可持续。在实践中，我们一般采取三种方式来助力餐厅实现收支平衡。

　　一是节流控本。通过在大型市场以较低价格批发当季新鲜蔬菜以及鸡鸭鱼肉等常用荤菜、返聘50岁至60岁有相关经验的年轻退休人员参与餐厅运行管理、发动社区志愿者参与助餐志愿服务等一系列举措，有效降低餐厅运营刚性支出。

　　二是开源增收。政府通过组织老人免费体验、鼓励周边单位搭伙、安排社工常态就餐、广泛开展社会宣传、大型活动餐饮配送、“残疾人之家”定点用餐等一系列举措帮助餐厅增加经营收入，尽快实现收支平衡，形成助餐中心三分之一老人优惠价就餐、三分之一周边居民平价就餐、三分之一配送企事业单位市场价就餐的良性循环格局。

　　三是奖补稳心。各个板块应参照高校食堂的低偿餐厅服务方式，尽一切可能帮助餐厅运营方减轻压力、轻装上阵，所有的场地、设施均由政府提供，并参照养老机构给予水、电、气、物业费等方面的优惠，运营方只要组织员工买菜、烧菜，收入能够维持正常运转即可，难以为继可以随时退出，再行更换运营方，有效减少运营方更替产生的矛盾纠纷，保障惠老助餐服务的持续高效供给。政府根据运营机构服务老人情况给予一定扶持经费，这样一来，老人所享受的助餐必定是物超所值，甚至比自己在家买菜烧饭更省钱，而一些有爱心的企业、社会组织也一定能够长期坚持下去。

　　●如何突破区域惠老助餐限制？

　　由于全市各个板块对惠老助餐服务支持模式、力度存在很大差异，往往扶持力度越大、优惠措施越多的助餐点越封闭，“地方保护”越明显，大部分只对本街道或本社区老人提供服务，其他地区的老人无法享受。每家惠老餐厅开业，老人们问的最多的问题就是他们能不能去吃。如何突破区域性就餐限制，实现全市惠老助餐“一盘棋”“一卡通”？笔者认为可以从这几个方面着手探索。

　　一是持续优化制度设计。树立开放共享和全龄友好理念，从制度顶层设计层面，要求全市所有惠老餐厅面向全体居民开放，同时落实针对所有老年人的普惠性优惠就餐措施，不人为设置区域限制，只要出示老年优待证或身份证确认其已满60周岁都可以享受优惠。

　　二是精准帮扶特殊对象。鼓励各地根据财政能力在指定餐厅对困难老人、高龄独居老人、低保户、残疾人等特殊群体就餐实施精准优惠，并通过智慧系统在就餐时定向补助，这样既体现了各地对特殊群体的个性化关怀，也为餐厅带来人气，更不会影响餐厅全面对外开放。

　　三是科学设置奖补标准。市级财政对餐厅的奖补要以实际服务老人人次为依据，统筹设计餐厅就餐和送餐上门服务老人认证办法，优化全市统一的惠老助餐认证智慧系统，不分区域，只认年龄；同时要实施阶梯式奖补措施，不搞一刀切，鼓励优秀助餐机构更多地服务老人。

　　●如何破解送餐“最后一百米”？

　　目前，梁溪的惠老助餐体系基本解决了送餐进社区的问题，但实际对助餐需求最迫切的是小区里那些子女不在身边且行动不便的高龄、残疾、生病老人，为他们送餐上门的“最后一百米”问题始终没有得到系统解决。虽然这类居家养老的人员数量不多，但却事关民生保障的底线。为此，梁溪街道和社区也做过很多尝试。

　　一是社区干部送餐。这种方式可以拉近社区干部与群众的距离，及时为老人提供各种帮助，但人数一多、时间一长，往往无暇顾及，服务很难周全。二是志愿者送餐。通过餐厅的社区志愿者送餐上门，这种方式可以融洽邻里关系，节省送餐成本，但随意性比较大，配送距离短，有时会难以找到合适的送餐员。三是专业送餐。通过委托外卖小哥、钟点工等专业力量定时定点配送，服务稳定、安全卫生，但成本较高。

　　建议全市层面将送餐服务纳入全市居家养老援助服务体系，通过财政资金引导建立包括专业配送人员、社区干部、志愿者等各方力量在内的助老送餐体系，至于以哪方力量为主，各个板块可根据本地情况进行调整，解决好特殊困难老人的送餐上门问题，免除他们居家养老的后顾之忧。

　　●如何提高老人的就餐满意度？

　　什么样的餐厅更能让老人满意？笔者曾经与上百位到餐厅就餐的老人交流过，总结起来无非三个方面。

　　一是价格是否亲民。老人们普遍比较节俭，有的独居老人为了省钱常常一天只烧一顿饭，如果舍得花钱，城市餐厅遍地都是，选择空间很大。老人们能够接受的每餐价格一般在10元左右，如果超过15元，很多人宁可选择自己在家烧饭，也不会去助餐中心就餐。二是味道是否可口。老人的用餐要求较多，菜要低油低盐低糖，饭要软香糯，惠老餐厅只有真正考虑老人的需求，做出常吃不腻的家常味道才能留住老人的胃。三是服务是否周到。到惠老餐厅吃顿饭是很多老人的重要社交活动之一，吃的不仅仅是一顿饭，更是感受这座城市的温情，因此，餐厅服务员一定要周到细致、温馨服务，让老人得到充分尊重，感受到家的温暖和幸福，才能从情感上留住老人的心。餐厅主办方要定期对老人用餐满意度进行测评，对菜品满意度高的厨师和服务满意度高的服务员及时进行奖励。

　　惠老助餐要想走得更远，必须坚持问题导向、需求导向、创新导向，通过不断优化配套政策，有效凝聚各方合力共建助餐体系，妥善破解以上四个方面的难题，真正让惠老助餐工作成为“叫好又叫座”的民心工程。

　　（作者系梁溪区委宣传部副部长、区文明办主任）