□ 陈 磊

　　国家有关部门今年初发布的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》明确提出，“鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务”。数据显示，2024年无锡线下无理由退货承诺商户已达1万多家，线下无理由退货成为优化消费环境、提升消费体验的重要举措，也倒逼商家提高商品质量和服务水平。但眼下，退货渠道不够畅通、便捷，部分消费者恶意退货导致商家利益受损等问题还较为常见，通过数字化赋能、创新理赔方式等营造线下无理由退货的良好环境，有助于实现消费者和商家的共赢，更好地激发消费活力。

　　数字化赋能，畅通退货渠道。根据2023年我市发布的相关规范要求，无锡目前有购买处退换货、生产厂家退换货和同品牌经销商退换货3种退换货途径，此外还可跨门店无障碍退换货，但仍然无法满足消费者多样化的退换货需求。一些省市已经开始探索数字化赋能退货流程的做法，如山西省零售商行业协会开发的“晋情消费无理由退货平台”小程序，可实现“线下购物线上退、本地购物异地退”。无锡灵锡App此前上线了“无理由退货服务平台”，市民可查看全市加入线下无理由退货承诺的实体店名单，但缺少线上退货渠道，适时开发无理由退货平台小程序，有助于畅通和拓宽退货渠道。值得关注的是，中国消费者协会也于近日上线试运行线下无理由退货商家查询平台——“消费查”，该平台可为消费者提供一站式查询服务。

　　无理由退货不是无条件无底线退货，如何调动经营者积极性并保障其利益也至关重要。今年5月1日起实施的推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》，从退货条件、流程等各个方面为线上线下消费的售后服务提供指导，让线上线下处理退货问题时都有了清晰的操作指南。部分中小型商家担心此举会增加经营成本，影响盈利能力，相关部门要在政策层面鼓励更多经营者参与到退货承诺活动中来。比如宁波在浙江省率先推出“无理由退货损失险”，通过保险补贴经营者退货损失，提高经营者退货意愿。自2022年“无理由退货损失险”推出以来，宁波参保商圈和连锁企业“退货兑现率”分别提升45.8%和105.3%，消费投诉发生率下降62.5%和75%，无理由退货承诺单位数量增长7.3%。这一有力举措对实现经营者减损、消费者无忧的“双赢”局面产生了积极的推动作用。