“看完B站直播，我联系了直播对接的这家旅行社，孩子暑期旅游就确定了，不用自己做攻略，很轻松。”市民蒋女士下单了邮轮游线，从找游线到下单确定出行计划，只用了短短半个小时。如今，短视频直播已成用户与地方文旅互动的“留言板”和云游“种草机”，而锡城的旅游行业也开始通过线上平台，开始了转型之路。

　　在无锡，说到在新媒体运营领域开拓成功的旅行社，行业内众口一词，首推无锡青旅。和大多数同行还在摸索直播营销技巧，为核销率低、运营成本高等问题犯愁不同，该旅行社已经在为两年后的环球旅行做准备了，“这个游线已经接到十几个人报名。”无锡中国青旅运营总经理娄亚威表示。

　　经过1年半的“冷场”，转机出现了

　　“我们还在起步、探索阶段，但是会不断尝试，做资源倾斜。”不少锡城旅行社的直播业务，大多数从去年起步，通过抖音、视频号等新媒体平台推广旅游产品。在从业者看来，越来越多的消费者在线上下单，开拓线上市场势在必行。

　　而无锡青旅线上业务从5年前就开始起步。记者联系到娄亚威的时候，他刚刚结束了一场直播。当时的他正带着来自中国和日本、澳洲的游客，落脚在“世界最北城市”朗伊尔城，在那个距离北极点仅有1300千米，与北京有7小时时差的城市里，他仍保持着每天直播的习惯，与粉丝聊天互动、推荐产品。“2020年年初，行业内都比较迷茫，我当时无意中听到同程的吴志祥说了一句话觉得特别好，他说，短视频流量红利的时代已经来了。”娄亚威说，“虽然是从未涉足过的领域，但我们要努力适应，用服务内容的变化，满足客人对旅游需求的变化。”

　　于是，当年2月份，娄亚威开始尝试“下场”直播。但收获很“扎心”——咨询的客户寥寥，成交量更是“0”。但他还是坚持每晚2小时直播。“没想太多，只是不停地尝试用什么样的话题、什么样的故事能获得更多的流量。”经过1年半的时间，转机出现了，“那天在直播中发布了新疆的产品路线，咨询量一下就上来了，团队也从中获得了信心。”

　　如今，无锡青旅的直播团队包含主播、运维、客服等10人，一场直播下来，可达成200万元左右的成交量。

　　新媒体运营不是单纯卖货，而是“系统性工程”

　　正是因为先行了这一步，才让无锡青旅抢到了如今的先机。

　　如今，他们通过一系列新媒体运营策略，已经成为行业内这个领域的“模范生”。

　　点开“老娄旅行”视频号，711条原创视频中除了旅游线路攻略，还有不少是看似“不务正业”的内容，有出差时利用碎片时间的“闲扯”，有办公室的工作“切片”，但更多的是展现旅游人的真实状态，给游客和观众以亲近感——“小助理上班谈恋爱”用趣味化的方式，展现团队客服耐心周到与客户沟通的工作状态；“旅途中遇到打呼噜”从旅途中常见的小烦恼出发，讲述了娄亚威如何与一位“暴脾气”的老爷子处成忘年交的小故事，网友“雪儿”在视频下留言：“你是一个真正心地善良的人。”

　　“把新媒体营销理解为单纯的卖货是有问题的。直播只不过是营销的一个形式，达成销售，还要有好的产品、作品。所以旅游产品新媒体运营是一个系统性工程。”娄亚威说，好的产品设计得让消费者看了愿意去，而作品则是锻造企业IP，让游客觉得专业、靠谱、真诚，直播才能出效果。

　　站在用户角度思考问题，而非罗列资源清单

　　“我们只想把线路研发好，不打折促销，不做俱乐部社交，客户喜欢我们的产品就会报名”，无锡青旅坚持这样的产品定位，背后是对用户心理和旅游趋势的洞察。

　　在无锡青旅目前的主营业务中，几乎看不到国内游的路线。“经过这么多年自由行的发展，国内旅游越来越不需要旅行社了，只要会讲普通话和用手机，订房、订票等基础工作都可以轻松完成。”娄亚威说，青旅的用户以50岁—70岁的退休高净值人群为主，追求“省心、高品质”的旅行体验。“现在，很多游客觉得自己做攻略太累太麻烦，更愿意购买专业服务。”为此，青旅聚焦高端跟团游，推出相应的旅游产品，强调“一价全包”“独特行程”，避免与传统旅行社同质化竞争。

　　“站在用户的角度思考问题，而非罗列资源清单。消费者并不看重你给的路线中包含哪些点位，他们更关注的是符不符合自身需求，比如季节合不合适，行程安排是否合理，性价比是否高。”通过视频号留言板、每日直播与粉丝互动，让娄亚威深知用户真正需要的是什么。旅游行业最大的痛点是信息不对称，但粉丝通过直播视频等长期观察，可判断旅行社品牌是否可靠。而一条条游客现场体验的留言，更加加深了这种信任。

　　（黄梦羽、韩玲）