本报讯 一座城市现代化治理水平的提升离不开智慧科技的助力。最近，在惠山区城市运行管理中心，一套以“RPA机器人+AI大模型”协同驱动的热线智能分析系统，将每日300余条热线自动化处理，以秒级速度自动完成日报生成与风险预警，将原本需要30分钟的处理过程大幅压缩，极大提升工作效率。

　　据介绍，该系统通过RPA机器人定期汇聚来自12345热线、“惠企留言板”等多渠道的群众和企业诉求数据至统一热线中心，借助“AI小惠”智能引擎，实现工单自动归类、热点动态感知和趋势智能研判。系统不仅能精准识别，自动生成当日诉求量前三的工单类型，还能敏锐捕捉可能升级或扩散的苗头性问题，及时发出预警。针对涉消防安全、“惠企留言板”企业诉求等重要工单，系统专项跟踪重点，单独归类与专项分析，确保重点领域风险可控、企业服务高效。

　　依托常态化日报机制，系统能够动态呈现区域诉求变化，同时通过量化、可视化的分析，精准定位治理难点，优化资源配置，推动“未诉先办、主动治理”，完成热线数据从“被动受理”向“主动研判”的转变。 （裘培兴、黄振）