“以前问政策要等工作日打电话，现在打开手机，几秒钟就搞定了，连企业信用修复都能在线办！”在无锡经营企业的王先生通过“锡信服”小程序，第一次感受到了AI政务服务的便捷与高效。这背后，是江苏省首个政务智能体应用矩阵在无锡正式落地。它不再只是单个应用的“单点突破”，而是覆盖了14类政务场景，孵化出66个智能应用——从手机端的智能问答，到政务大厅的数字人导办，AI正悄然改变着这座城市为民服务的方式。

　　从“靠经验判断”到“用数据说话”

　　AI不再只是飘在空中的概念，而是化作生活中可感可知的温暖服务。随着由无锡市数据局统筹、无锡市城运中心牵头构建的江苏省首个政务智能体应用矩阵正式落地，市民们能在日常生活的方方面面感受到“AI大模型”带来的便捷与高效。

　　点开无锡市政府门户网站，搜索相关问题，右下角便会出现一个智能助手，点击即可开启 “一对一” 政务咨询服务。“过去市民查政务信息，要在十几个部门子网站间跳转，现在智能体相当于‘政务信息中枢’。”无锡市城运中心工作人员介绍，门户智能体已整合市教育局、人社局、住建局等多个委办局的核心业务数据，能同时处理政策咨询、流程指引、材料预审、进度查询四类需求，实现市民业务咨询一步到位。

　　夜间服务能力更凸显便民优势。家住新吴区的上班族郭先生曾在晚上10点咨询“外地务工人员子女在无锡上学的条件”，智能体不仅给出了详细解答，还根据他提供的户籍地，特别提醒需要的证件清单，并附上各板块的政策文件链接。“以前要等第二天上班打电话问，现在深夜也能拿到精准答案，太方便了。”

　　“以前审批材料全靠人工阅读，AI介入后，短时间内就能解析完资料，实时标出错误。”政务服务中心窗口工作人员向记者透露，自“AI+BIM”智能体应用矩阵上线后，全流程自动化大幅减少人工干预，审查周期大大缩短。

　　在基层，变化显得更为实在。“异地就医怎么办理”“最新的租房政策有什么变化”……面对这些居民关心的问题，AI助手能够实现“秒回”。“用上AI后，我们的工作方式不一样了。”雪浪社区的网格员小赵展示手机里的AI助手，一键查询就有答案，连纠纷调解方案都能智能生成。据了解，基层网格员用上新工具后，从繁琐的查询工作中解放出来，有更多时间去解决实际问题。能够感受到，AI并不是取代人，而是把人从重复劳动中解脱出来，去创造更多的价值。

　　从“出现问题再解决”到“主动预警”

　　无锡政务智能体的价值，远不止于“提速”，更在于改变了城市治理的逻辑——从过去出现问题再解决，转向提前感知、主动预警。“知惠大模型就像一个‘中央厨房’，各委办局需要技术支持时，直接从‘中央厨房’取‘食材’就行。”无锡市城运中心技术人员介绍，支撑这个系统的，是一个“可持续、可复用”的政务AI生态。

　　以“知惠”政务大模型为核心，无锡搭建起“模型超市+开发平台+知识库”三位一体的技术基座：汇聚多种大模型解决源头问题，提供低代码开发模式降低技术门槛，超过1020万条的政务知识库为AI注入精准“常识”。统计部门借助AI实现“智慧统计”，工信局用AI精准匹配政策与企业需求，环保部门通过“一键溯源”精准管控污染源……这些应用共同构成了城市治理的“智慧仪表盘”，不仅能帮助管理者捕捉民生痛点，更能为提前化解矛盾提供支持。

　　譬如，经开区上线的“火种智瞳1.0”系统，能从“12345”热线中智能分析出大家最关心的问题，就像有个“民生预报”。根据分析结果，社区就能提前做好准备，让服务跑在需求前面。

　　“我们做的不是冷冰冰的技术，而是温暖的助手。”正如无锡市城运中心负责人所说，细节背后，是无锡对数字化本质的理解——技术迭代不是目的，温暖的治理升级才是。 （晚报记者 毛岑岑/文 受访者供图）