事件概述

　　江苏省消费者权益保护委员会日前发布的一项调查显示，14136人就客服问题参与线上问卷，其中52.9%的消费者表示遇到过智能客服答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接不解决问题等情形。一些企业客服电话需2次以上转接才能到达人工客服选项。还有一些客服电话需要输入账号、密码或短信验证，且多次操作才能转接人工客服。有网友也在相关新闻下反映自己的经历，“打了一小时电话愣是没找到一个真人客服”。

　　（来源：新华社）

　　网友评论

　　@小坏丹呀：一直在转接就是转不到人工。

　　@交警小强：刚拨打了10086，自接通至“按键选择”用时1分28秒。其间，不可以有任何操作，只能听“人工职能客服”不准确普通话不停地说说说说说……

　　@玲玲振玉：一直让重复问题，机器人特别烦，我有几次就说你是不是机器人！

　　@猪猪飞吖飞：现在找人工客服，比解决问题还难。

　　@坏蛋雪喵：我就经常因为找不到人工客服而放弃解决问题。

　　@Naliry：有的人工客服也和智能客服差不多，只会车轱辘一句话，啥都不能解决，也不提供解决渠道。

　　小编说两句

　　如今许多企业设置了人工智能客服，然而它既不人工也不智能，总是预设好的标准问答，根本解决不了消费者遇到的问题，跟“无应答”效果也差不多。让人不得不怀疑，这是不是企业在故意逃避售后服务，让消费者知难而退。对于消费者来说，不管什么客服，得给解决问题。当然，这家不行以后就选那家，但若是已成行业潜规则，还是得监管来动真格。