交通银行积极贯彻落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45 号）、《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（银保监办发〔2021〕40 号）工作部署，从硬件、软件两方面做实、做细适老服务工程。

　　一、打造适老化服务网点

　　·打造爱老设施。在网点设置无障碍坡道或无障碍求助电话，厅堂内配备爱心座椅，提供老花镜、轮椅、饮水机、点验钞机等便民服务设施。

　　·设置服务专员。设置老年客户爱心服务专员，主动询问和引导老年客户。发挥手持设备作用，为不会或不愿使用智能服务的老年消费者提供便捷的金融服务。

　　·保留现金业务。网点均保留现金窗口，保障老年人需求。同时改造相关设备，提供指纹确认功能，帮助视力障碍、手部有疾病的老年客户办理业务。

　　·优化厅堂自助智能设备业务功能。

　　（1）针对高频应用的风险测评功能，在自助智能设备实现客户身份信息读取后，自动登记年龄，减少客户手动输入信息项；在获取年龄信息基础下，调整风险测评题目，使风险测评更具针对性；调整字体展示大小，满足老年客户便捷查询与回复各测评题目。（2）针对常用的自助智能设备对账簿打印功能，整体调整字体展示大小，便于老年客户查询及打印对账簿信息。

　　（3） 结合老年客户诉求，优化调整自助智能设备结构性存款购买页面，为产品做减法，减少产品展示数与展示项，回归产品基础要素，突显产品收益率、投资期限与风险等级等产品重要信息，便于老年客户快速了解产品与购买产品。

　　二、打造智能化惠老设施

　　（一）推出手机银行关爱版。推出手机银行关爱版，具有一键切换大字版功能，内设语音播报功能，帮助老年客户得到快速而直观的回答。

　　（二）做好门户网站适老化改造。通过页面代码改造方式，对老年人实现网页文字放大缩小、网页界面放大缩小，阅读辅助十字光标，文字放大专用屏等服务功能，计划于三季度上线。将针对视力障碍人士，引入智能引擎方式，实现用户语音阅读服务。

　　（三）建设新一代客服系统。建立新一代 95559 客服系统，优化老年客户呼入转接方式，通过语音对话即可实现快速转接人工服务，真正让老年客户敢用、会用、好用。

　　三、打造“五享”服务体系

　　（一）发布个人养老金融服务品牌，丰富品牌内涵。发布“交银养老”服务品牌，围绕沃享财富、专享保障、智享便捷、安享健康、乐享生活，构建“五享”服务体系，提供专业化、可持续、稳健型的养老金融服务。

　　（二）提供专属老年客群产品，关注老年群体金融需求。针对大龄断保人员，上线“个人助保贷”产品，惠及更多老年客户。坚持以养老基金、终身寿险、大额存单作为老年客户资产配置的金牌组合，结合老年群体需求有针对性地做好服务。

　　（三）优选老年客群增值服务，贴近老年群体健康需求。针对老年客户喜欢走路锻炼的特点，在微信小程序和手机银行 APP 开展“健步走”活动。端午前后，无锡交行多个网点开展针对老年客户的活动，受到了客户一致好评。

　　四、打造厅堂外宣传阵地

　　（一）共建惠老社区，积极开展各类金融宣传。

　　（二）深化“银发讲堂”，走入社会宣传阵地。

　　（三）依托线上平台，多形式开展宣传教育。分行公众号每月发布“消保之声”电子期刊，增加了金融知识宣传有声读物。

　　（四）坚守传统媒体，做实老年客户警示教育。

　　“老吾老以及人之老”，随着人口老龄化迅速发展，服务老年人的责任也更加重大。交行将一如既往以热情的态度、耐心的服务和专业的能力为老年客户提供最暖心、贴心的服务，让老年人享受科技进步的红利。