市民陈女士因有朋友来无锡游玩，预订了位于太湖边的一家星级酒店，然而，由于朋友行程变化，仅隔一天去取消预订时，却被酒店告知支付的房费无法退还，原因是“不可取消”。对此，陈女士认为非常不合理。

　　如今，许多平台上的酒店都设有“不可取消”或仅支持“30分钟内免费取消”的限制，一旦行程有变，消费者便面临退订难的问题。为什么会有这样的规定，记者进行了实地探访。

　　现象

　　部分酒店

　　预订“不可取消”

　　“以前只要提前申请，酒店预订就可以免费取消，但现在发现并非都是这样。”陈女士告诉记者，外地朋友说11月底要来无锡周边玩几天，她就为朋友一家预订了一晚太湖边的某星级酒店，价格在700元左右，没想到朋友行程临时有变化，只能取消预订。“我11月12日预订的房间，入住时间是11月25日，当时没有注意看，因为在我的概念中，只要在入住前退房，应该都可以的。”记者查询后发现，这家酒店确实标有预订后“不可取消”的字样，但陈女士觉得，“这种‘不可取消’最让人无语，哪怕距离入住还有很长时间，退订也可能被扣全部房费。这样无条件让消费者承担全部责任不合理。”

　　记者在携程、飞猪、去哪儿等线上平台搜索后发现，多数酒店支持入住当天12点或18点前免费取消，可还有一些酒店直接标明“不可取消”或者“30分钟内免费取消”，其中位于风景区、市中心的酒店居多，而一些地理位置较为偏远的民宿占比更高。一家位于锡山区的民宿，标明30分钟内免费取消，而订单确认30分钟后就需要支付232元的单日住宿费用。

　　记者咨询了相关平台，客服表示，“您预订酒店时，所有的退款规则会在预订详细页面上有所展示，建议您在预订前看清楚。”某线上平台无锡站相关负责人表示，这主要是周末以及节假日很多酒店都需要提前作出安排，如果到时候临时改变，导致酒店没能把房间卖出去的话，损失会比较大，所以会制定一些比较严格的规则。

　　调查

　　酒店与平台的说法

　　不一致

　　“这个跟酒店几乎没有关系，主要是平台那边决定的。”位于建筑路的一家酒店相关负责人表示，平台制定相关规则，酒店只是配合而已。然而，某在线旅游平台的工作人员告诉记者，酒店跟平台合作时签订了合同，有些酒店担心客人频繁预订或取消，导致房源被占，所以会设置一定的条款。

　　“其实这几年酒店有此规定的已经减少了，以前更多。”无锡市旅游饭店业协会执行会长周明告诉记者，像此类情况一般都是特价房，或者在国庆、春节等特定时间。而这类特价房从何而来呢？往往是第三方跟平台的合作，比如第三方手中有客源，一次性向酒店采购了多个房间，用不了的情况下就会放到平台上去销售。周明表示，在这种情况下，很多房间都会标明预订不可取消。一位无锡酒店业业内人士表示，“有些酒店不看你是什么时候预订的，只看规则，有些酒店则相对人性化一些，如果确实来不了，也可以取消，积极沟通还是很重要的。”

　　对此，记者致电了多家无锡的酒店，工作人员几乎都表示，如果是在平台上预订，建议联系平台。如果通过酒店预订，可随时沟通。记者采访了多位旅游平台工作人员后发现，如果消费者想退订，通过协商，大概率是可以操作的，但如果是部分民宿，协商起来往往比较困难。

　　声音

　　采用“一刀切”方法不合适

　　“原本一分钟可以解决的事情，为什么要耗费几天的时间？”陈女士表示，通过事后多次跟平台沟通，平台最终返还了房费，“这显然增加了消费者的麻烦。”在无锡新吴区工作的小刘遇到过更“离谱”的事，“我在位于太湖大道附近的一家连锁酒店门店预订了房间，可到了住宿时间去，却被告知没有房间了，找不到预订记录。”

　　上海市汇业（无锡）律师事务所合伙人律师华烨表示，当消费者面临不可抗力等因素时，有权利要求免费取消预订。即使是消费者个人原因需要取消订单，也不适合采用“一刀切”的方法，下单以后可以通过截图等方式保留相关记录，如果权益受损，可以跟酒店或平台协商。

　　“建议消费者预订酒店时选择正规平台，仔细查看预订日期的收费标准、取消规则等。”周明指出，旅游城市的酒店，不仅是旅人休憩的港湾，更是城市形象的门面。一家优秀的酒店，其服务应当如同城市的微缩景观，既展现地域文化的独特韵味，又蕴含着对每一位游客的深切关怀。（晚报记者 璎珞）