日前，市社保中心安排专门人员，在广益街道为民服务中心C区窗口为企业代表和前来办事群众，详细解读就业创业、社会保障、人事人才等民生政策；对“线上办、掌上办、不见面办”等业务现场进行操作指导；对“急、难、愁”业务，解惑答疑、帮办代办，受到各方的充分肯定。2020年7月，广益街道党工委、办事处全面整合街道行政审批和公共服务职能，组建广益街道为民服务中心。2021年1月，中心整体迁至益生活创意广场C栋二楼，服务大厅面积约1500平方米，服务窗口32个，工作人员37人。“依托基层政务服务标准化建设的良好基础，中心将牢牢把握‘加强党的全面领导、审批服务一窗口、综合执法一队伍、基层治理一网格、指挥调度一中心’的‘1+4’改革总体要求，通过深化审批流程再造和服务创新，稳步推进基层‘三整合’改革，打造集中高效审批服务……”广益街道相关负责人表示，中心将持续秉承“无难事，‘梁’身制，‘溪’心办”的服务理念，积极打造便民、规范、高效、廉洁的政务服务平台。

　　着力特色服务

　　满足个性需求

　　据介绍，广益街道为民服务中心在建立之初，就通过优化机构设置、理顺体制机制，切实为企业和群众提供了一对一的精准贴心服务，真正实现服务“零距离”“零误差”。

　　应进能进必进、一站全域通办。中心不仅增设了与群众日常相关的发票代开、印章雕刻等便民服务窗口，还在全市首家引入了公安集中进驻的专业特色服务窗口，共承接区政府赋权的十大类85项内容，真正满足了办事群众“进一扇门，办多件事”的需求。

　　规划功能区域，提升服务水平。中心依据业务类别及办理模式，划分为ABC三区+自助服务。A区为公安类，包含违法处理、机动车、驾驶证、出入境、户籍、居住证、身份证等业务；B区为许可类，包含市场监管、发票代开、城管、印章雕刻等业务。中心C区则为民生类，包含人社、医保、社保、民政、卫健等业务。中心一楼设有7×24小时自助服务机，全天候、不打烊、随时查、及时办，二楼设有自助网上办事区，不仅提升了网上服务的体验感，还进一步满足了群众自助式网上办事的需求。

　　完善服务设施，全面便民利企，首先是硬件升级，服务精细。中心通过在二楼大厅设置导视机、取号机、综合服务台以及志愿服务岗，让企业群众办事不求人，花最少的时间、享最优的服务。为切实推进政务服务数据共享，大厅的LED显示屏，在提供叫号服务的同时，实时显示当天办件量，并与省市区政务服务平台、街道“1+4”指挥平台实时数据交互，使市、区两级政务服务平台及街道实时掌握中心办件情况。其二是窗口适配，规范管理。按业务需求，中心统一窗口配置，按办公物品不同，进行定类、定点、定位规范摆放，窗口设施设备有专人负责定期维护管理，所有窗口全面落实“好差评”制度，严格按照江苏省政务服务系统窗口服务规范“十要”“十严禁”执行，确保窗口整洁有序，服务规范周到。其三是为民所想，设民所需。为满足企业、群众的个性化需求，中心将休息等待区分为两部分，一部分位于禁烟环境的大厅内，座椅旁配有插座及USB端口，休闲舒适；另一部分位于“空中花园”景观区，环境优美。中心还设置了多种便民服务设施，例如母婴室、无障碍卫生间、茶水间、便民服务箱、急救包等，多角度适老及幼，照顾特殊群体。

　　深化流程再造 实现日常巡查

　　中心综合受理，实现一窗通办。中心的A区和B区打破以往按进驻部门的业务类别设置窗口的模式，根据业务系统的保密性及独立性，以部门为单位，设置综合服务窗口；C区推行一窗受理和审批流程集成化，为无差别受理综合窗口，不仅改变了此前各自受理、业务分散的弊端，更使审批流程进一步得到了优化，缩短了群众排队等候及业务办理的时间，进一步提高了服务水平和办事效率，实现了“小窗口展现大作为”。

　　持续优化，提升品质。中心全面梳理四大类19项业务的办理对象、所需材料、办理流程、必填表格、注意事项等内容，编制《为民服务通》综合受理手册。每月末组织窗口工作人员进行业务交流，将业务难点的处理、业务流程的优化等实操经验不断汇总，持续更新操作手册。《为民服务通》既是工作手册也是学习心得，综合窗口全员全程参与编制更新的过程，既提高了个人业务能力，也升级了中心服务水平。中心设立为民公告栏，保障公众的知情权、参与权、表达权和监督权。党员承诺上墙公示,充分发挥党员先锋模范作用。中心还严格实行每周一次的工作例会制度和分管领导主持的季度例会制度，定期研讨工作开展情况。建立日常巡查制度，中心带班领导和巡查专员每天巡查日常工作开展、卫生保洁、投诉处理等情况，并将巡查结果计入个人年终考核。

　　加强队伍建设

　　塑造服务品牌

　　提升形象，帮办代办。日常服务时，中心窗口人员按要求统一着装，佩戴胸牌，推行文明礼貌用语，准确了解服务对象需求并积极回应。中心定期在周末休息时间组织开展政务服务礼仪培训，全面提升工作人员形象、语言、举止、服务能力，提高办事群众的体验感和满意度。为提升窗口服务效率，打破部门、专业限制，中心采用理论培训和岗位培训相结合的方式实行岗前轮训，让综合窗口工作人员由“专科”受理员转变为“全科”受理员，不断提高工作人员的综合业务能力。中心为方便辖区企业、群众，组建“点对点”上门走访帮代办服务团队，包括人口计生、劳动就业、创业咨询、社会保险、福利救助、低保办理等民生保障类公共服务事项。同时，及时上门帮助企业解决审批中遇到的困难，积极宣传惠企利企的各类政策文件，准确了解企业诉求，为企业提供精准服务。开设代帮办服务以来，共办理各类事项50余件，受惠人次超百人次。

　　共建共赢，优势互补。中心还联合共建单位，建立专项服务队伍，持续推进“审批服务一窗口”工作，不断提高业务办理的标准化、规范化、便利化水平，打造集中高效审批服务模式。创新审批服务模式，中心设置“优先服务专窗”，为老弱病残孕军等特殊人员优先办理业务，对群众的简单业务咨询做到即问即答。优先服务专窗的设立，不断有效分流了业务“厚度”，更彰显了便民服务的“温度”。今后，中心将全力塑造“益站办”政务服务特色品牌，为街道经济社会高质量发展“加足马力”。

　　（杨敏飞、王永峰、尤佳莉）