80多岁的刘老伯在市五院住院，病好了不愿意出院，经过医生护士耐心细致的思想工作，说出了心里话，“你们这里太适意，我想再多住几天。”市五院成立无锡市首家患者体验及服务中心，紧紧围绕“以患者为中心”的服务理念，从细节入手逐步打造了一个从入院到出院乃至出院后延伸随访的全流程便捷服务网络，感动了无数患者。

　　“红马甲”为患者全程志愿服务

　　在一部手机走天下的今天，上了年纪的老人去医院看病遇到了很多新的问题。医院门诊实行全预约制就诊模式，尽管医院开设了手机APP、微信公众号、预约电话等多种预约方式，但是很多老人不会使用智能手机，不会线上预约，进入医院要展示健康码等等。在市五院这些都不是问题，“有困难找红马甲”，实际上不需要找，在市五院门诊大厅和各个楼层的入口处都活跃着“红马甲”的身影。他们是医院“红马甲志愿服务队”的队员，实行的是首问负责制，一个“红马甲”可以全流程陪诊，他们总比别人多问一句：“还有什么需要我做的吗？”据了解，市五院将志愿服务常态化制度化，门诊大厅设置学雷锋志愿服务站，常年在案注册志愿者200多人，搬入新院区以来，累计志愿服务时间达到3569.5小时，服务患者2万多人次。

　　“星级”厕所让“方便”更加方便

　　宽敞的空间、明亮的环境、清新的气味、干净整洁的地面，听起来，像是某大型商场或星级酒店厕所的标配。其实，这是市五院人流量最密集的区域门诊卫生间的环评标准。细心的患者还会在卫生间的入口处看到一块不大的“星级卫生间”标牌，上面标识着这个卫生间的具体“星级”。泌尿外科的患者童先生感受最为深刻，想像着或许会是臭气弥漫、地面脏湿的公厕，但在这里不仅没有难闻的臭气，反而让人觉得十分清新，卫生间内洁净、美观，并提供洗手液、擦手纸、烘手机，还有免费的厕纸，堪比星级宾馆。后勤保障中心的王班长每天都要到各个卫生间检查一遍，“主要是检查它的环境卫生是否达标，设备设施是否需要维修、维护，消耗品洗手液还有卫生纸是否需要补充。来医院就诊的都是身体有恙，最怕的就是卫生间里湿滑，这也是我们提高患者就医感受的一个方面。”

　　书吧让等待不再难熬

　　到医院就诊，不可避免地需要等待，有时候要等候排队，有时候要等化验或者检测结果，有时候要等拿药，很多人说这是最煎熬的时候。但是来市五院就诊的王女士改变了原先的看法，她发现在市五院门诊大厅里有个书吧，每次来医院就诊、复查，都会点上一杯咖啡，捧起一本书，慢慢地品味，一点也不觉得时间难熬。其实不等待也可以，在市五院还提供快递服务，只要留下相关信息，院方会把检测报告、药品、影像资料等患者需要的东西直接快递到家。要复印自己病案资料的小李甚至都没有到医院，在微信公众号上登记了自己的需求，第二天他要的资料就快递到家了。

　　“我们通过患者体验及服务中心提供的志愿服务、床边结算、快递到家等一系列的便民措施，提高患者的就医感受，为市民百姓打造一个环境优美、秩序优良、服务优质、素质优秀的医院。”市五院党委书记、院长鲁晓杰告诉记者。（朱关）