临近315，市邮管局申诉中心的热线也热闹了起来，3月以来，共接到快递类消费者申诉270起，其中丢失短少类占比最高，达32%，延误类占比25%，损毁和投递服务各占比18%。

　　消费者都碰到了哪些问题？又该如何解决？日前，记者来到市邮管局申诉中心进一步了解情况。

　　生鲜腐烂只赔运费？

　　市民赵先生申诉称，他通过京东快递将一批大闸蟹从无锡发往泉州，寄到后，大闸蟹烂掉了，他向快递企业索赔6500元，却遭到拒绝。对此，快递方回应，快递发出后两日，该快递已到达泉州站点，次日带出配送，送到收件人手中时，未超快递方承诺的72小时时效，内件生鲜属于自然变质损毁。根据《生鲜产品快件服务协议》相关条款“因下列原因造成托寄物毁损灭失、延误派送、无法派送的，京东物流不承担赔偿责任：因托寄物的自然性质、内在缺陷或合理损耗造成的”，无法界定企业责任。经协商，快递方只愿意特殊申请500元对赵先生进行补偿，对其诉求的6500元无法满足。赵先生对此处理表示不接受，并将通过司法途径继续维权。

　　赵先生的诉求是否合理？企业又是否未尽其责？记者在“京东快递”小程序中看到，这份《生鲜产品快件服务协议》是寄件人在寄件时必须确认已阅读并勾选的，其中重点标注了快件损毁的保价与赔偿问题。根据《邮政法》规定，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。一般情况下，有约定从约定，没有约定按照民事调解。消费者如果选择了保价的，按照保价规则进行赔偿。因此，在赵先生未选择保价且快递公司未破坏相关约定的情况下，邮管部门并未支持其主张。

　　市邮管部门相关负责人提醒，寄递生鲜产品时，消费者应仔细了解寄递服务协议，做好保价。对大闸蟹等时效要求高的，要选择当日达或次日达一类的快递产品，不建议寄递国内标准快递。

　　包裹没到却被签收？

　　“我家明明不住小区，没有门卫，物流信息却显示快递被门卫代签收了，简直离谱”，市民陈女士在电商平台上购买了一件商品，发货后多日不见送货上门，她查看物流信息时才发现，两天前该件已在夜里11点被门卫签收了。随后，她多次拨打物流信息上快递员的联系电话，却始终无人接听。陈女士只好致电官方客服询问情况，经多次沟通，才得知包裹已丢失。“从头至尾快递方都没有主动告诉我东西丢了，如果我不问，是不是就不了了之了？”从快递发出到确认丢件，整整过去了八天。

　　针对陈女士碰到的情况，邮管部门表示，快递服务国家标准明确规定，快件应该按名址进行投递，如果收件人本人没有办法收取快件,应经过收件人或者是寄件人的允许,才能够由他人代为签收,他人代为签收时,快递从业人员也应当告知代收人相关的一些权利义务。快递企业没有完成这样的承运义务,此时若快递出现丢失或损毁,快递企业应按照合同承担相应的赔偿责任。

　　快递怎么变了慢递？

　　日前，有网友反映，其网购的商品通过申通快递投递，但快件到达江阴转运中心后便没了消息，物流信息停滞不更新数日后，快递直接被退回了，“最令人不解，也无法容忍的是，这样的情况已经连续发生了三次。”

　　在社交平台上搜索发现，反映申通快递快件停滞、退件问题的无锡消费者不少，市邮管局申诉中心也接到了多起相关投诉，多是快递派送不及时、物流不更新、积压不出仓的情况。

　　记者从市邮管部门了解到，无锡申通等加盟制快递网络存在个别区域加盟商或承包商经营不善致使快递积压的情况。“快递市场目前经过激烈的竞争已经进入品牌整合的阶段，目前看来直营类快递品牌在网络管理、产品时效、服务质量等方面拥有更显著的优势”，相关负责人表示，市邮政管理局将继续推动本地快递企业管理体系改革、加盟制企业直营化管理，全面加强全市邮政快递行业应急体系建设，确保全市寄递渠道安全畅通。 （晚报记者 陈钰洁）