“刘女士咨询就诊流程问题”“钱大爷医保卡丢失求助”“王先生反映候诊区秩序问题”……翻开江南大学附属医院门诊部的患者诉求登记表，一个个患者的“急难愁盼”清晰记录，也见证着门诊工作人员的一次次协调与努力。记者近日从江南大学附属医院获悉，自今年2月起，该院门诊部在南、北院区同步建立门诊就医难题线上线下24小时“即诉即办”机制，截至目前已累计解决难题543件，推动患者的“烦心事”逐步转化为“舒心事”。

　　“门诊是医院服务的第一站，是改善患者就医体验的重要窗口。”江大附院门诊部副主任刘唯一介绍，过去患者遇到预约难、流程不清、跨科协调不畅等问题，往往找不到快速有效的解决途径，容易积累医患矛盾。为尽快解决这一系列问题，医院整合资源，由党员先锋带头，在南、北院区的一站式服务台以及智慧综合服务中心，搭建起线上线下双轨并行的诉求响应平台。患者无论是现场求助，还是拨打88682999服务热线，其诉求都会被第一时间受理、登记、分类。

　　如今，高效解决患者诉求的场景已成为常态：一通电话，几分钟内解决患者小李的挂号预约难题；十几分钟协调，让错过世界睡眠日健康咨询活动的杨老伯，当天顺利看上耳鼻咽喉—头颈外科主任医师龚明杰的专家号。刘唯一介绍，对于就医咨询、流程指引等合理诉求或建议，工作人员可做到即刻答复；对于需协调多科室、涉及制度调整或需调查核实的复杂问题，则由主管部门在规定时限内给予回应，切实做到“能当场解决的不让患者多等，能当天解决的不让问题过夜”。

　　“即诉即办”不仅是解决问题的通道，更传递着主动、高效、有温度的服务态度。未来，医院将持续深化这一机制，主动践行“好作风我带头”服务提升行动要求，从聚焦“第一步”的即时处置，延伸至全流程跟踪管理，跟进患者问题是否切实解决、就医体验是否真正改善。同时，在江南“医”先锋党建品牌引领下，医院将“以患者为中心”的服务理念融入医疗服务全流程各环节，让患者就医之路更加顺畅、舒心。（高佳美）